Motown21トップメルマガ > メルマガバックナンバー

メールマガジン バックナンバー

 バックナンバー一覧
[ 2015-08-07 ]

┌──────────────────────────────────┐
│     【Motown21レター《Vol.328号》15年08月07日(金)】      │
├──────────────────────────────────┤
│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
└──────────────────────────────────┘

 読者の皆様、こんにちは。
 
 残暑お見舞い申し上げます。
 
 毎年繰り返される高速道路のお盆渋滞。渋滞距離を聞いてしまうと、出かけ
 る気にならないのですが、どうしてもこのタイミングでないとならないのも
 事実ですね。
 
 料金所での渋滞は、以前から見ればだいぶ緩和されましたね。その効果は、
 「ETC」にあることは間違いないところです。
 
 そのETCは、供用がスタートして今年で14年目になります。2001年3月30日
 に千葉、沖縄地区において一般利用が開始されました。同年7月23日、三大都
 市圏の一部区間において、同年11月30日には全国の高速道路において一般利
 用が開始されました。
 
 最近では、ETC搭載車は約5千100万台(ETC2含む)で、一日の利用率
 は、約9割だそうです。
 
 便利なツールができたものですね。料金所での高速券や料金支払の煩わしさ
 が省かれるのは、利用者として便利この上ないことです。
 
 ETC2になれば、高速道路だけではなく、駐車場の清算にも使えるように
 なり、便利さもさらにアップされますね。
 
 ますますITSが普及し、カービジネスにも大きな変化をもたらすことにな
 るのでしょうね。
 
 
            ┏━━━━━━━━━┓
            ┃夏季休業のお知らせ┃
            ┗┯━━━━━━━┯┛
 ┌───────────┴───────┴──────────┐
 │・休業日:平成27年8月12日(水)〜16日(日)        │
 │・緊急時:お急ぎの用向きがありましたら、下記へご連絡ください│
 │・連絡先:携帯=090-6036-3268 またはinfo@tio21.co.jp    │
 └──────────────────────────────┘
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/

 今┃号┃の┃ご┃案┃内┃
 ━┛━┛━┛━┛━┛━┛
  ■Motown21レター特集
  ┗「CSは3つの仕事の仕方で決まる!」

======================================================================
┃::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::┃
┃:::::::::::::::::::::::◆Motown21レター特集◆:::::::::::::::::::::::┃
┃::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::┃
  ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
  ┃       【CSは3つの仕事の仕方で決まる!】       ┃
  ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫
  ┃CS(Customer Satisfaction)= 顧客満足は、言葉としては定着し┃
  ┃た感じですが、アクションとしては、いまだに定着しているとは言え┃
  ┃ない状況と感じています。                   ┃
  ┃経営理念を表現した社是や社訓に、「お客様優先」などと言った文言┃
  ┃が入っている会社を見かけますが、現実は自社や社員優先になってい┃
  ┃るケースが散見されます。こうしたことが起きる原因は、CSが社員┃
  ┃に理解されていないことです。理解の第一が売上とCSの関係の理解┃
  ┃不足です。次に、CSとは「満足を与える」アクションだと偏った理┃
  ┃解をしていることです。CSを継続して行くには、この二点の解決が┃
  ┃成されて可能となります。そのCSは、3つの仕事の仕方で差が出る┃
  ┃ことを、理解することです。                  ┃
  ┗━━┳┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┳┳━━┛
     ┻┻                       ┻┻


1.今だからこそCSが経営の要素になる

 保有台数が減少する中で、クルマのコンピュータ化が加速してきていて、機
 械的な故障頻度が低下してきていることは、肌で感じていることではないで
 しょうか。
 
 加えて価格競争による価格破壊が進み、台単価がかなり下がってきています。
 平成26年度の台単価実績は、平成7年の実績よりもマイナス27,730円、率に
 して約30%も下がっています。
 
 こうした中で、経営のスタンスは「トータルカーサービス」であることは、
 誰の目にも間違いないところです。
 
 トータルカーサービスとは、クルマに関わるあらゆる商品、サービスを個別
 (個客)に提案して付加価値を増していく経営のことです。言ってみれば、
 一人の顧客の売上を最大化することです。
 
 総合付加価値経営とか、バリューチェーンなどとも言われています。この経
 営スタンスのよって立つところは「CS」です。
 
 CSが悪ければ次の取引がないのです。その意味でCSは、経営要素であり、
 商売の前提条件なのです。
 
 ゆえに、従来のような「笑顔で接客」のような、単なるスローガンやキャン
 ペーンではなく、発想やアクションが自然と、顧客優先、顧客第一主義にな
 るようにしなければならないのです。
 
 しかし、現実には「この忙しい時に・・・・」などと、自分たちの業務の都
 合などを知らず知らずのうちに優先し、眉間にしわを寄せた表情で接客して、
 お客の気持ちを不愉快にしていることに気付かずにいる、経営者や社員がい
 ます。
 
 そうならないためには先ず、CSが売上に直結することを、経営者は当然と
 してアルバイトやパートに至るまで認識させることです。
 
 例えば、車検回帰率(入庫率)が60%と70%では、売上が違います。車検回
 帰率がCSとイコールではありませんが、少なくても前回まで入庫があった
 客が入庫にならないことの原因に、入庫促進内容に加えて、「CS」がある
 ことは間違いないと、見るべきです。
 
 単なる車検回帰率の統計資料という認識ではなく、CSの一部を表現するデ
 ータだという認識に立ち、全社員で回帰率アップのために必要なアクション
 の改善を成すべきです。
 
 野村総研が公表した乗用車の保有台数が15年後の2030年には、約350万台減少
 すると予測しています。この台数は、大阪府と兵庫県の合計保有台数に匹敵
 する規模です。
 
 自然現象による管理台数の減少を如何に少なくするかという中で、CSが悪
 いことによる減少は、何としても「0」にしなければならないのです。
 
 だから、いまこそ、全社挙げて「CS」への取組みを本物にして、高めるこ
 とが必要なのです。
 
 
2.3つの仕事で変わるCS
 
 CSは、お客さまの期待に対する仕事の評価です。期待以下であれば不満・
 不快となり、イコールであれば不満でないけど満足でもない、以上であれば
 満足となり次回取引が約束されたことになります。
 
 このように仕事は3つの仕方があります。一つ目の仕事は「示事」です。指
 示されたこと、言われたことだけを淡々とこなす仕事の仕方です。
 
 だから、ハートがありません。お客の気持ちが分かりません。自分優先の仕
 事となり、不快・不満を作ることになってしまいます。
 
 例えば、ウエルカムボードで見てみると、ボードが汚れているても気ずかな
 い。お客さま名などの文字が雑に書かれている。「様」の文字を印刷した機
 械文字のものを使って手間を省いている。
 
 総合的に言うと、事務的にウエルカムボードを出しているだけで、感謝の気
 持ちなどが伝わってこない単なる「掲示板」なのです。
 
 こうした社員には「大きな声で、きびきび行動、自分から挨拶、明るい笑顔」
 の行動が取れるように指導することです。
 
 二つ目が「使事」です。気持ちを込めて行っている仕事のことです。気持ち
 を込めた仕事は、お客さまの期待に応えることができます。
 
 ただし、このレベルの仕事は「サービス」に分類されるので、快適・好感と
 いうレベルのCSでしかありません。満足レベルではないのです。示事がマ
 イナスサービスだとすれば、使事はプラスサービスです。
 
 3つ目が「志事」です。志を持ち、お客さまに心から満足をいただくために
 行う仕事です。別な言葉にすれば「おもてなし」です。
 
 おもてなしは、個別の対応が必要です。サービスは平等の対応です。いらっ
 しゃいませ、という挨拶は差別しないで誰にでも行うものですが、おもてな
 しは、○○様いらっしゃいませ、前回のオイル交換ありがとうございました、
 というように、そのお客さまの個別情報・事情に対して、対応することです。
 
 だから、志が必要だしお客さまの満足が自分の満足である、といった前向き
 な事でなければならないのです。
 
 私は、示事にならないために、先ず「いらっしゃいませ」をなぜ言うのかを
 理解させることからCSの勉強を始めます。
 
 セミナーなどでこのことを聞くと、「感謝の気持ちとして」などと答えが返
 ってきます。全くその通りで、間違いありません。
 
 しかし、この答えでは足りません。私は、いらっしゃいませの挨拶には、ウ
 ォーミングアップの意味がある、と言っています。
 
 ウォーミングアップとは、これからの商談のために「心の扉を開かせる」こ
 とです。だから、挨拶は身だしなみを整え、礼儀正しく、言葉は丁寧に、笑
 顔で行わなければならないのです。それがCSだと、言い聞かせています。
 
 ありがとうございます、に対しても同様に、取引に感謝するために挨拶する
 のに加えて、満足の「仕上げ」つまり包装紙の替わりに挨拶するのだと、言
 ってます。
 
 包装紙である「ありがとうございました」がお粗末であれば、今までの満足
 頂いた事も台無しになってしまいます。それだけではなく、不満や不快にさ
 せてしまいかねません。
 
 だから、いらっしゃいませの挨拶以上に、心を込めて、丁寧で、元気に、明
 るい送り出しの挨拶でなければならないのです。
 
 CSの原点は、不満・不快を無くすことです。その為には、社員に不満・不
 快になる言葉遣い、接客マナー、立ち振る舞い、状態(例えば、トイレ掃除
 など)などを理解させることです。
 
 マイナスCSが何かを理解認識させることが、CS向上の出発点であり、原
 点です。小難しいことをすること、特別なことをすること、がCSでありま
 せん。
 
 徐々にCSレベルを上げて、おもてなしの段階まで持っていく、ステップを
 踏んでください。
 
 
 ご意見・ご感想をお待ちしています。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
======================================================================

□■【編集後記】

 気になっていることがあります。
 それは、買い物をして商品を受取る際に、店員が必ずといっていいほど、
 レジから前に出てきて、両手で商品を渡してくれることです。
 
 混雑時でもこの対応は変わりません。
 感じがいいですよね〜!
 
 レジ越しに商品を渡されるよりも、数段好感が持てます。好感どころか、
 いい買い物をしたという「優越感」であり「満足感」が得られます。
 
 こうした社員・店員を育てたいものですが、CSアクションは、どこかに感
 性が支配する部分があると、感じています。
 
 だから、面接の際には、その点を重視して採用判断をしたいものですね。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
======================================================================
 ※本メルマガの購読を中止される場合は、必ず中止のご連絡をお願いいたし
  ます。下記から「メルマガ購読中止」とご記入の上、送信してください。
  ■購読中止⇒info@motown21.com
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
         「Motown21レター」のご案内
======================================================================
 ■意見・感想・質問等⇒info@motown21.com
■購読登録⇒http://www.motown21.com/MMag/
 ■購読中止⇒info@motown21.com
======================================================================
【発行元】株式会社ティオ Motown21事務局 info@motown21.com
【所在地】〒236-0046 横浜市金沢区釜利谷西5−4−21
      tel:045-790-3037 fax:045-790-3038 
【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
  ※本メールに掲載された内容は許可なく転載することを禁じます。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 バックナンバー一覧