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[ 2015-10-02 ]

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│     【Motown21レター《Vol.332号》15年10月02日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 読者の皆様、こんにちは。
 
 彼岸花が終わるころ金木犀のほのかな香りが漂い、秋を益々感じます。
 
 香りを楽しんでいる最中、信じられない出来事がありました。
 「代車でお客さまが死亡!」というニュースに接し、唖然としました。チェ
 ックランプが点灯しているにもかかわらず、そのまま検査を通し、挙句の果
 てに点灯しているチェックランプに黒テープを貼って貸し出しをしたという
 のです。
 
 クルマの安全と安心を届けることが、使命である整備工場がやってはならな
 い最悪のケースです。
 
 倫理観の欠如が起こした事件だと考えます。二宮尊徳氏が言っていますが、
 「すべての商売は、売りて喜び、買いて喜ぶようにすべし」と述べ、「道徳
 を忘れた経済は、罪悪である。経済を忘れた道徳は、寝言である。」とも言
 ってます。
 
 正々堂々とした商売をしたいものです。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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 今┃号┃の┃ご┃案┃内┃
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  ■Motown21レター特集
  ┗「代車は整備技術の見本であり、CSの原点である!」
  
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┃:::::::::::::::::::::::◆Motown21レター特集◆:::::::::::::::::::::::┃
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  ┃   【代車は整備技術の見本であり、CSの原点である!】   ┃
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  ┃代車は車検時などに貸し出されるます。平成27年度版自動車ディーラ┃
  ┃ービジョンによると、代車の利用意向は、利用した41%、利用してい┃
  ┃ない59%となっています。40%のお客さまが利用していることを考え┃
  ┃ると、代車の品質をしっかりとしていかなければなりません。   ┃
  ┃CSの上においても代車の位置づけは、大きいものがあるかと思いま┃
  ┃す。CSは、満足の前に「不満・不快」を出さないことが何よりも大┃
  ┃事です。汚れた代車、タバコ臭い代車、異音がする代車などを貸し出┃
  ┃していては、不満・不快を招いてしまい、確実に整備した整備商品も┃
  ┃色あせてしまい、不信を持たれてしまいかねません。       ┃
  ┃代車を売り物にしている整備工場もありますが、その売り物がお粗末┃
  ┃だったら売り物にはなりません。たかが代車、されど代車なんです。┃
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1.代車は費用ではなく、投資の対象だ

 代車を維持管理すには、自動車税などの法定費用、定期的なメンテナンスな
 どそれなりの費用が必要です。
 
 そのためか、下取りしたクルマの車検期間が残っているといった理由で、代
 車に使っている整備工場がありますが、この発想こそ「費用」です。だから、
 日頃の手入れも怠りがちになり、不快・不満の誘発の原因になっているので
 す。
 
 ある整備工場で、洗車に関するデモンストレーションがあり、その時に代車
 を使いました。
 
 洗車の見本にもってこいの代車でした。この皮肉、分りますよね。外装は艶
 なし状態で、マッド塗装かと見間違えるほどです。足マットは、土が積って
 いますし、シートはヘタってクッションが馬鹿になっているし、リアドアの
 内側にはコケが生えてる状態です。
 
 よくこの状態で代車として貸し出しをして恥ずかしくないのかと、思いまし
 た。長年手入れをしていないのが一目同然です。この状態にある根底には、
 費用としての代車になっているのです。
 
 代車の維持管理には費用がかかる、それを無料で提供するのだから、ありが
 たく思え、贅沢を言うな、というのが見え見えです。
 
 他方、ある整備工場では、代車を車検時に無料貸し出しを打ち出し、HPは
 どで大々的に宣伝をしています。その台数が約90台もあると聞き、びっくり
 です。
 
 90台も保有できるのは、代車を「費用」として位置づけているのではなく、
 「投資」として見ているからです。
 
 投資とは、CSへの投資であり、商売のチャンスを広げるための投資です。
 トイレを見れば、社員の躾のレベルが分かるのと同じで、代車を見ればCS
 レベルが分かるといっても過言ではありません。
 
 商売のチャンスとしての代車の必要性を感じさせるデータがあります。先に
 紹介した自動車ディーラービジョンのデータに、代車による試乗のような体
 験機会の買い替えへの参考度、という質問があります。
 
 回答は、非常に参考になる20%、やや参考になる54%、と合計すると74%も
 の方が、参考になるとしています。
 
 こうしたことから、最近は整備工場でも新型車をリースして、それを代車代
 わりに使っているケースが目につくようになっています。
 
 しかし、せっかくのおニューも日頃の手入れが悪くては、価値が半減してし
 まいます。おニューの価値を提供するには、洗車はもちろんのこと、メンテ
 ナンスにつても確実に行うことが求められます。
 
 汚いところはさらに汚くなり、綺麗なところは汚さないように心がけるのと
 一緒で、代車も綺麗なものであれば、維持管理にも気を使うようになります。
 
 
2.代車は整備技術の見本!
 
 整備という商品は目に見えません。だから誤魔化しもできます。誤魔化しを
 整備工場が行っては、命取りになりかねません。
 
 整備工場だからこそ、確実に整備されたベストコンディションの代車を出さ
 なくては、意味がありません。
 
 ベストコンディションだからこそ、お客さまは整備技能の高さを感じ、信頼
 を寄せてくれるのです。
 
 それが、エンジンの係が悪い、力がない、ブレーキが甘い、走行時に異音が
 するなどのような不具合状態のものを貸し出すのは最悪です。
 
 こうした不具合車なところに、汚い、臭いなどの手入れが悪いものを貸し出
 したら、お客さまは何て思うでしょうか?
 
 私は、このような状態であればレンタカーを借りてきて貸し出すか、代車を
 断るべきだと考えます。
 
 不満や不快が出ることがはっきりわかるような代車を貸し出するよりも、少
 々の不満が出るかもわかりませんが、代車を貸し出ししない方を選択すべき
 です。
 
 お宅の代車調子いいねー!って言ってもらえるような状態の代車を貸し出す
 ことで、お客から感謝されるだろうし、技術的な信頼も増すというものです。
 
 常に、代車は整備技術力の「見本」だという意識を忘れずに、代車の維持管
 理をルール化することです。
 
 そっちをほっておいて、貸出時の燃料をどうするか、事故を起こされたらど
 うするかといったところを心配するのは、整備見本やCSの上でナンセンス
 です。
 
 整備工場の運営において「代車」は、無くてはならない存在です。だからこ
 そ、費用ではなく投資という意識を持ち、その上で必要な維持管理の内容を
 しっかと詰めることが不可欠です。
 
 そこで一つ実行していただきたいのが、「代車アンケート」です。代車を返
 してもらう時に、お客さまに
 ‖綣屬寮況蕕
 ▲┘鵐献鵑猟柑劼領匹
 A行時の状態
 を回答していただき、維持管理のレベルアップに役立てることです。上司の
 綺麗にしておけよ、という小言よりもお客さからのダイレクトな意見・感想
 の方がインパクトがあり、改善に繋げやすいものです。
 
 たかが代車、されど代車です。代車一つでCSが左右され商売のチャンスが
 変わってくるのです。
 
 さぁ〜、今すぐ代車の状態を確認してください。
 
 
 ご意見・ご感想をお待ちしています。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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□■【編集後記】

 我が家の金木犀は、一時瀕死の重体の時期がありました。刈り込みをして全
 体に小さな木に仕立て、肥料にも気を使って回復を願ったところ、今年は、
 かなり花をつけてくれて、いい香りを楽しませてもらいました。
 
 金木犀の花言葉は、「謙虚」「気高い人」「謙遜」「真実」「陶酔」「初恋」
 だそうです。
 
 謙虚を分解すると、「謙」は「へりくだる」という意味で、「相手を敬い自分
 を控えめにする」という意味です。「虚」は、「空っぽ」「悪い心を持たない」な
 どの意味があります。
 
 商売も謙虚に続けたいですね。さすれば、持続ある発展も期待できるという
 ものです。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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