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[ 2015-11-06 ]

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│     【Motown21レター《Vol.334号》15年11月06日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 読者の皆様、こんにちは。
 
 個人のマイナンバーは未着ですが、法人のマイナンバーが昨日届けられまし
 た。マイナンバーによって被害などのデメリットがあるのかも知れませんが、
 便利、簡素などのメリットを信じて、しっかり対応していきたいものです。
 
 そう言えば、iPhoneも届きました。
 すこぶる満足しています。電波の入りもいいし、バッテリーの持ちも気にな
 らないほどです。
 
 新しい仕組みや商品は、ワクワクする一方で、心配もありますが、ワクワク
 に期待して、使いこなしていく前向きな姿勢と行動が大切ではないでしょう
 か。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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 今┃号┃の┃ご┃案┃内┃
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  ■Motown21レター特集
  ┗「単価アップに欠かせないある行動とは!」

  ┗更新情報(更新月日)
   ・話題を追って(11/04))
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┃:::::::::::::::::::::::◆Motown21レター特集◆:::::::::::::::::::::::┃
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  ┃      【単価アップに欠かせないある行動とは!】      ┃
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  ┃保有台数が減少し、スモールカーが増えてくると整備売上は減ること┃
  ┃はあっても伸ばすことは難しさがあります。売上は単価×数量ですか┃
  ┃ら「数量」が減れば、必然として「単価」アップが実現できなければ┃
  ┃売上のキープもできませんし、アップはさらに困難になってしまいま┃
  ┃す。とは言え、単価アップと言っても、そう簡単な話しではありませ┃
  ┃ん。客を引き付けるために安売り合戦が盛んな今、なおさら単価アッ┃
  ┃プは難しいのが現状です。                   ┃
  ┃だからと言って、このまま放っておくこともできません。そこで、単┃
  ┃価アップに必要なこととして「問診」をお奨めいたします。問診は、┃
  ┃単価アップだけではなく、お客さまとの信頼関係を深めることも期待┃
  ┃できます。                          ┃
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1.フロントは問診が主たる仕事

 病院に行って「先生、風邪ひいたようなので風邪薬と注射をお願いします」
 と言いませんし、先生も「はい、わかりました。直ぐに用意します」とも言
 いませんね。
 
 しかし、整備フロントではこうしたことが日常的に行われています。「エン
 ジンオイルを交換してくれないか。はい、かしこまりました。オイルエレメ
 ントは如何しますか?」と、言った具合です。
 
 病院では、そうですか。それはお困りですね。ところで、熱は、咳は、吐き
 気はなどと症状を聞き、さらに喉の痛みがありますか、下痢はしていません
 か、家族で風邪を引いたしてはいませんか、などと様々に聞いてきます。
 
 これが「問診」です。問診の結果「風邪」なのか「インフルエンザ」なのか、
 はたまた、食中毒なのかなど体調不良の原因を推察し、聴診器を使ったり、
 打診や触診したりしながら最終的な病気を突き止め、病気に合った処方をし
 ます。
 
 整備工場においても、オイル交換をお願いされても、直ぐに作業に入るので
 はなく、最近の燃費の変化やエンジンのかかり具合、吹き上がり状態などエ
 ンジンに関する問診と、季節によく出てくる症状を問診したりして、適正な
 オイルをチョイスして提案をすることが「プロ」ではないかと思います。
 
 フロントは「受付係」ではありません。いらっしゃいませ、とお迎えし、い
 かがされましたかと受付し、そして問診を始めるのが仕事です。
 
 問診をしないのであれば、素人で愛嬌がある「受付係」で十分です。問診を
 するがために、現場メカニックを経験した、整備の知識と技能を持った者が
 担当するのがフロントのなのです。
 
 
2.一回り点検も
 
 さて、問診をするには準備が必要です。もっとも重要な準備が「履歴」です。
 過去の整備履歴を掴むことが、問診の前提条件です。
 
 直近の点検や整備内容、その時の走行距離数などを掴み、できれば頭に入れ
 ておくことです。来店客数が多いのであれば、整備履歴をプリントして準備
 を整えておくことです。
 
 来店されたら、直ぐに受付カウンターに誘導し、受付をして問診票のお客さ
 ま記入欄に記入いただく説明をします。その記入している間に、クルマまで
 出向き「一回り点検」を行います。
 
 この時に、点検シートなどを作っておいて、点検する内容や個所を統一して
 おくと良いでしょう。主に、外観、タイヤの状態、レンズ類の割れ・欠け、
 ウインドーのウロコ、ヘッドランプの黄ばみなどを見て回ります。
 
 終わったら受付場所に戻り、記入いただいた問診票を確認し、抜けがあれば
 聞きながら記入していきます。記入内容や一回り点検などを踏まえて、要望
 事項を確認しつつ、プロとしての問診を行います。
 
 問診は、基本的に5W2Hで行います。5W2Hとは、Who、When、Where、
 What、How、Why、How much で、,い帖△匹海如誰が 何を、どうする
 なぜ?いくら?ということです。
 
  畩賁明瀋
 ・いつ:When
 ・どこで:Where
 ・誰が:Who
 
◆畚侏荵が起こる
 ・何を:What
 ・どうする:How
 
 =理由、背景
 ・なぜ?:Why
 ・いくらで:How Much
 と順番に聞いていきます。
 
 要望事項(整備依頼事項)に沿って、問診した内容から「提案」を行います。
 提案は、「提案理由」「提案の効果と利益」を分かりやすく説明します。
 
 押し売り的に、最近これが人気ですがいかがですか?というような売り方は
 不信感を持たれるだけですので、やらないことです。
 
 提案は松竹梅のように出来る限り3つを提示することです。その中の一つに
 「最近これが人気です。その理由は・・・・・・。」という説明をすると、
 そうか〜!ということになり、お奨め商品の購入確度が高まることになりま
 す。
 
 また、お奨めだけではなく「アドバイス」も適時入れることです。維持管理
 の方法、点検の要領、商品の選び方などアドバイス項目は沢山あります。
 
 必要に応じて、クルマ選びのコツ、最近のクルマの傾向などのアドバイスや
 情報提供なども信頼感を高めるために効果的です。
 
 お客さまからの要望で「安いのでいいよ!」という言葉です。これも一つの
 要望ですが、お客が「安い」と言っているのは、商品の選び方が分らないか
 ら出てくる言葉です。
 
 プロとしての提案は、表面上の安さではなく、結果的にお得感があることが
 説得力を強くするのです。
 
 このようにひと手間かけることが「単価」アップになるのです。道具は、問
 診票と一回り点検票の二つです。後は、財産である整備履歴やお客の属性を
 掴み、それを提案に生かすことです。
 
 財布のひもが固い、ではなく開かせる、柔らかくする工夫やアクションが足
 りないのです。
 
 名医と言われるフロントマンになるためにも、問診上手になってください。
 
 
 ご意見・ご感想をお待ちしています。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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 ☆話題を追って:業界@info「VWのディーゼル排ガス不正 業界への影響は?」
  ⇒http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_122/
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□■【編集後記】
 
 年賀ハガキが発売されましたね。
 私の中では「もぉ」という感じです。季節の移り変わりが早くて、気持ちが
 ついていけてません。
 
 特に今年は、公人の部分もさることながら、私人の部分が多忙を極めていま
 す。と言うのも、自治会の役員を仰せつかり、納涼祭の実行委員長、防災訓
 練の運営、防災関係の講習会の企画などが重なっていて、ディスクの上や周
 りは書類だらけの状態です。
 
 この先、どんど焼きの運営、百人一首のサポート、青少年指導員の広報活動
 などスケジュールが目白押しの状態です。
 
 あ〜〜〜、時間が欲しい!
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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      tel:045-790-3037 fax:045-790-3038 
【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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