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[ 2015-11-20 ]

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│     【Motown21レター《Vol.335号》15年11月20日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 読者の皆様、こんにちは。
 
 最近、車検台数は前年並みだけど、一般整備が激減している。なんていう話
 を耳にします。
 
 皆様の工場はいかがですか?
 
 これに関するデータを目にしました。J.D.パワー社が行った「日本自動車
 耐久品質調査」によると、新車購入後37-54か月経過ユーザーを対象に、177
 の項目にわたって直近1年間のユーザーの不具合経験を聴取した結果、3台
 2台が経験したことがない、ということでした。
 
 日本車の品質の高さが確認できたわけですが、整備工場にとっては益々眉間
 にシワが増えてくるようなデータです。
 
 一般整備の入庫台数が減っているんですね。PC制御になっているので、多
 少の不具合でも、PCが補正してしまうので、お客や整備工場が故障を知覚
 でないことも一因ではないでしょうか?
 
 益々、診断能力が求められますね。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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 今┃号┃の┃ご┃案┃内┃
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  ■Motown21レター特集
  ┗「正々堂々と請求をしてますか!」

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┃:::::::::::::::::::::::◆Motown21レター特集◆:::::::::::::::::::::::┃
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  ┃        【正々堂々と請求をしてますか!】        ┃
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  ┃部品交換に伴う「交換工賃」は、どの工場も請求していますが、交換┃
  ┃に伴って実施している作業を、請求項目として明示し請求しているか┃
  ┃というと、まだまだ行っていない工場が多いのが現状です。    ┃
  ┃例えば、故障が本当に故障しているのか、他の何かが影響を与えてい┃
  ┃ないのかなどを点検や測定などをしますが、こうした「点検」や「測┃
  ┃定」などのいわゆる「診断作業」が請求されていないのです。また、┃
  ┃清掃、調整などの作業についても請求がされていません。作業点数に┃
  ┃は上記の作業等が多少の加味されているものの、必ずしも実態に沿っ┃
  ┃ていません。                         ┃
  ┃交換作業という「処置」だけの請求ではなく、整備業が整備業である┃
  ┃「診断」を正々堂々と請求するようにしたいものです。      ┃
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1.診断こそ整備工場の本命!

 ある整備工場であった事例です。エンジンの不調で入庫した車両を色々と点
 検した結果、バッテリー不良であることが分かりました。そのことをお客さ
 まに説明したところ、そのお客さまは「ありがとう」といって、帰ってしま
 い近くのカーショップに行ってバッテリーを買って自分で交換したとのこと。
 
 この時の「点検料(診断料)」を請求できなかったということでした。時間
 と設備を使い、貴重な経験を積んだ知識を駆使して得られた「点検(診断)」
 が無料とは、悲しいではありませんか。
 
 整備工場が整備工場である本命は、処置としての交換作業もありますが、そ
 れ以上に「点検」という診断であり判定ができることです。
 
 このために、各種の整備機器、測定器を整え、そしてメカニックの教育をし
 ています。その代表がスキャンツールを使って、車載コンピュータのデータ
 確認や測定です。
 
 これを無料というのは、整備工場の看板を外したことと同じことではないで
 しょうか。
 
 日本は、目に見えない「ノウハウ」「知恵」に対して価値を認めにくい文化
 がありますので、点検料、診断料という「請求項目に対してお客さまが多少
 なりとも違和感を覚えるのかもしれませんが、だからといって「無料」は、
 如何なものでしょうか。
 
 診断に1時間、交換等の作業に30分、で請求できるのが交換作業の30分だけ
 では、整備工場は成り立ちません。
 
 まして診断作業は、それなりに経験を積んだ人件費の高いメカニックが行い
 ます。その人件費が高いメカニックが行った診断の1時間が売上にならない
 のは商売ではありません。
 
 こうした価値ある点検作業が無料や僅かしか請求できないのは、整備工場にも
 原因があります。
 
 
2.正々堂々と請求するには
 
 その原因は、説明不足です。バッテリーが悪かったので、交換しておきまし
 た。バッテリー交換工賃○○円、バッテリー代が○○円、合計で〇〇円とな
 ります、と交換に至る経緯、つまり点検や診断した行為を省いて整備説明を
 してしまうことです。
 
 これでは、お客さまが点検や診断の行為、価値が分かりませんし、有難みを
 感じません。
 
 そうならないためにも、整備着手前に「事前説明」を必ず行うことです。説
 明は
 ・問診
 ・診断作業の内容
 ・結果による処置方法と料金
 の3点を整備着手前に必ず行うことです。
 
 問診は、前号でも触れたように「5W2H」で状況や状態をつぶさに把握し
 ます。問診は、プロであることをお客さまに植え付けるためにも必ず行うべ
 きプレ診断です。
 
 その上で、これから行う診断作業内容、使用する測定器、時間などを伝え理
 解させます。何をするか、を丁寧に説明することで、重要性や価値観を持っ
 てもらうことが不可欠です。
 
 そして、最後に診断の結果「充電」とか「交換」などの処置と、それぞれの
 料金について説明し、お客さまの事前承諾をいただきます。
 
 最後に、お客さまに「よろしいですか?」と確認を取り、作業着手をメカニ
 ックに作業指示をします。
 
 ここまで事前説明を行えば、点検であり診断に対する請求が容易になるので
 す。従って、フロントにおけるやるべきことを確実に行えば、点検料の請求
 が自然と違和感なく行うことができるのです。
 
 話変わりますが、ある整備工場がバッテリーの充電を外注に出した時のこ
 とです。外注先の電装店で充電をしたがバッテリーの容量が十分にできずに
 結果的に「交換」なったそうです。
 
 この時に、電装店から来た請求書に「比重測定1,000円」「充電2,000円」、
 それに「バッテリー代」が書かれていたそうです。
 
 整備工場では、結果的にバッテリー交換になった場合に、比重測定と充電に
 かかった作業項目を請求しないケースが多いのです。事例を紹介いただいた
 会社も、このようなケースではお客さまに請求しないそうです。
 
 作業をしたことすら、交換になった場合に請求しないのも問題です。作業と
 交換は別ものです。だからこそ正々堂々と請求することができるのです。
 
 上記のケースの場合、比重測定などの診断によって充電では回復しないこと
 が判定できなかったことの能力の問題は残りますが、行った作業を請求して
 きた行為は、至極当たり前のことです。
 
 行った作業は基本的に全て請求項目です。売上の拡大、整備工場の存在意義
 のためにも、ゼヒ、正々堂々と請求してください。
 
 
 ご意見・ご感想をお待ちしています。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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□■【編集後記】
 
 説明、通り一遍の説明ではなく、その人にマッチした説明が求められている
 気がしますね。
 
 それが「気配り」なんでしょうね。それが「CS」なんでしょうね。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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