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[ 2015-12-04 ]

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│     【Motown21レター《Vol.336号》15年12月04日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 読者の皆様、こんにちは。
 
 11月の国内新車販売台数(軽自動車含む)は、前年同月比6.6%減の38万8817
 台と、11カ月連続して前年実績マイナスでしたね。
 
 軽自動車は同15.8%減の14万9002台と11カ月連続で減少。登録車は同0.3%増
 (乗用車は0.4減)の23万9815台と2カ月連続で増加でした。
 
 人口が減少しシルバー世代が増える中で、前年比プラス実績は、これからは
 難しくなるばかりではないでしょうかね。
 
 自動運転車などが全車種に普及してくれれば、前年比と同レベルの台数を確
 保出来るかもしれませんが、まだまだ技術的にもインフラ的にも10年越しの
 取組でしょうから、過度な期待はできませんね。
 
 クルマは「爆売り」ができませんから、地道にコツコツ個客管理をして、
 「売りそこない」を1台でも減らすことが、もっとも必要な取組と考えます。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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 今┃号┃の┃ご┃案┃内┃
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  ■Motown21レター特集
  ┣「フロントで営業するとは提案することだ!」
  ┃
  ┗更新情報(更新月日)
   ・話題を追って(12/04))
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┃:::::::::::::::::::::::◆Motown21レター特集◆:::::::::::::::::::::::┃
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  ┃     【フロントで営業するとは提案することだ!】     ┃
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  ┃フロントで営業する、とは「整備提案」をすることです。そんなこと┃
  ┃ぐらい知っている、と思いますが整備提案は、追加オーダーを奨める┃
  ┃ことや受注することではありません。              ┃
  ┃提案とは、お客さまが安全、安心してカーライフを楽しむために、障┃
  ┃害になっていることやニーズに対して解決する方法をお奨め(示す)┃
  ┃することです。                        ┃
  ┃その昔、アメリカのカーアフター事情を視察した時に、入ったレスト┃
  ┃ランで、お酒の注文を迷っていたらウエイターさんが、ステーキに一┃
  ┃番あうのはワインです。そのワインは○○が今日のステーキにぴった┃
  ┃りです。それとサラダは○○が相性がいいですよ。と、お奨めをいた┃
  ┃だき、日本のウエイターさんと違うな〜、というのを感じたことがあ┃
  ┃りました。チップのこともあるかと思いますが、誰にでも「今日のお┃
  ┃奨め」的な追加オーダーを取るようなことはしていません。これが本┃
  ┃当の「提案」ではないでしょうか。               ┃
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1.オーダーを聞くだけでは、フロントと言えない!

 エンジンオイルを交換してくれないか、と来店客からの注文を受ける、と多
 くのフロント担当者は「エレメントは如何しますか?」と、追加受注を取る
 ための注文を確認します。
 
 そうすると、大概のお客さまは「汚れていたら交換しておいて」と、消極的
 に注文を出します。
 
 この程度のことであれば、今日入社した新人社員でも出来ることです。プロ
 のフロント担当者が行うことではありません。
 
 プロであれば、整備履歴を見て前回のオイル交換時にエレメントの交換があ
 ったかどうかの確認をしてから、「前回のオイル交換時にエレメントの交換
 をしていませんので、今回が交換のタイミングですが如何しますか?」と、
 お奨めをします。
 
 しかし、この行為を「提案」というには不足があります。追加のオーダーを
 受注することが提案ではなく、問題や課題、あるいはニーズを解決するため
 にどうすべきかの方法をお知らせし、理解いただくことが提案なのです。
 
 従って追加オーダーを受注することは、提案の「結果」と捉えるべきです。
 提案の目的は「解決の方法を示す」ことなのです。
 
 だから、クルマの構造に詳しくなる必要があるし、各種商品の特徴や性能、
 そしてお客さんが得られる「メリット=利益」が何であるかを、しっかりと
 把握し蓄積しておく必要があるのです。
 
 オイル交換のオーダーが入ったら、「ハイ、ありがとうございます。」と、
 先ず感謝の気持ちで応えます。
 
 次に、「ところで山本さまが常日頃気にされている燃費の件ですが、冬で外
 気温が低くなりオイルの柔らかさが下がって固くなり、燃費に少なからず影
 響を与えてしまいます。山本さまは高速道路もそこそこ使いますので、私は
 省燃費オイルの0番台のこちらのオイルをお奨めしますが、如何なさいます
 か?」
 
 と、提案をします。できれば「私は、毎年冬になるとこのオイルを使うよう
 にしているんですよ。少々値が張りますがそれだけの効果が期待できます。」
 と、自分の経験を交えて提案をすると、提案がより新鮮に感じます。
 
 このように、問題と言うかお客さまが気にしていることに対して、少しでも
 解決できる方法をお奨め(示す)することが「提案」なのです。
 
 
2.提案に必要なことは何か
 
 ある認証工場でのことですが、この工場にはエンジンオイルの種類が20数種
 類在庫しています。
 
 一般的な整備工場で2種類。多いいな〜と思うような工場で4種類程度です
 から、20数種類というのはビックリポン、です。
 
 在庫は、ドラム缶は一本もありません。20リッター缶か4リッター缶でしか
 取り寄せません。
 
 なぜこれだけの種類を揃えたかと言えば、エンジン特性や車の使い方などか
 ら最適なエンジンオイルに交換するために必要な事だと、この工場の社長が
 言います。
 
 エンジンオイルの商品知識が豊富だからこそ、これにはこのオイル、こちら
 にはこのオイル、というように知らず知らずのうちに種類が増えていったの
 ではないかと思います。
 
 交換作業も独自で作った筒をドレーンコックの口に当てがいオイルが飛び散
 らないように細工をしてから、オイル注入口からエアー圧を掛けて、完全に
 抜き切ります。
 
 新油を入れる際もビーカーで規定量を量って注入します。口を開けたオイル
 缶は、ビニール袋を被せてホコリなどが入らないように注意をして、在庫し
 ています。
 
 拘りが強く趣味の世界的なところもありますが、こうしたことも商品知識が
 あるがゆえの独自のやり方なのです。
 
 だからオイル交換1万2千円でもお客が喜んで料金を払って返っていくので
 す。ナゼ喜んで払うかと言えば、お客さまが気付かない問題を気付かせて、
 それを解決するからです。
 
 このように提案には「商品知識」が不可欠です。商品知識があるからこそ、
 自信を持って解決策を示すことができるし、お客さまを納得させることも
 出来るのです。
 
 今話題ですよ!こちらが新商品ですよ!などと一般的、抽象的な奨め方では
 お客さまの理解が進みませんし、説得力もありません。
 
 ナゼいいのか、ナゼ話題なのか、それらが目の前のお客さまにとって有益=
 利益・メリットなのかを、自信を持って説明できなければ、どんなにいい商
 品であってもお客さまは「それください」とは言いません。
 
 付き合いで買ってくれても、二度目は買ってくれません。二度目、三度目も
 買って貰うためには、豊富な商品知識による問題解決策を示し、心底納得し
 て貰って初めて実現できることです。
 
 ゼヒ、提案を活発化させたいとお考えであれば、先ずは商品知識を持ち戦え
 る態勢を作ることです。
 
 
 ご意見・ご感想をお待ちしています。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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 ☆話題を追って:業界@info「米NHTSA、硝酸アンモニウムの使用禁止
         をタカタに命令」
  ⇒http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_123/
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□■【編集後記】
 
 あっという間の12月ですね。
 2015年も実質2週間と3日ぐらいとなりましたね。
 
 今年を振り返るには少し早い気もしますが、準備はしておきたいところです。
 私は、今年全般では「中吉」と言った感じでしょうかネ。
 
 来週の検査次第では、一気に「凶」になってしまうかもわかりませんが、今
 日現在ではまずまずの年であったと感じています。
 
 先週に、母の米寿のお祝いを無事済ませることができ、少しは親孝行もでき
 ましたしネ。
 
 とは言え、気を抜かずに中吉のまま大晦日を迎えるようにしなくては。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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