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[ 2016-02-19 ]

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│     【Motown21レター《Vol.341号》16年02月19日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 読者の皆様、こんにちは。
 
 寒暖の差が大きい昨今ですね。その為でしょうか、インフルエンザが大流行
 ですね。先日お邪魔した整備工場の社長もインフルエンザでダウンしていま
 した。
 
 株価や通貨も乱高下が続いていて、安定感に欠けていますが、経営だけは時
 勢に影響されることなく、安定したいものです。
 
 その為にも、プロセスの分析を怠りなく、しっかり行って、タイミングの良
 い対応策の具体策を示すことが必要ですね。
 
 そろそろ来期に向けた計画作りが盛んになる時期です。この時もしっかりと
 振り返りをして「課題」を明確にして、その課題を解決するための方針や重
 点施策を計画に織り込むことが不可欠です。
 
 数字目標の前の「方針」をしっかり立てることが、ブレない経営を推進する
 ポイントですね。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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 ┫今号のご案内┣
 ┗■Motown21レター特集「定期点検を増やすには電話が必須!」

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┃:::::::::::::::::::::::◆Motown21レター特集◆:::::::::::::::::::::::┃
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  ┃       【定期点検を増やすには電話が必須!】      ┃
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  ┃定期点検を増やすには、入庫促進の基本を忠実にトレースすることで┃
  ┃す。入庫促進の基本とは、目標設定⇒案内⇒コールの3つです。  ┃
  ┃まず目標ですが、車検入庫台数の80%を目標に設定することです。車┃
  ┃検台数が50台であれば40台が定期点検の目標になります。理想は、限┃
  ┃りなく100%に近づけることですが、一足飛びには無理でしょうから ┃
  ┃段階を経て所期の目標である80%、その後徐々に高めて100%を目指 ┃
  ┃よにしたいものです。                     ┃
  ┃案内は、ぶっきらぼうな案内内容ではなく、心の琴線に触れるような┃
  ┃内容にすることです。つまり、誰にでも同じ文面の内容ではなく、個┃
  ┃別内容に沿ってお誘い内容を変えることです。最後のコールは、電話┃
  ┃による「受注活動」です。入庫の決定打はこのコールにあると言って┃
  ┃も過言ではありません。今回は、コールを掘り下げてみます。   ┃
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1.案内ハガキと電話コールは一対!
 
 前号で「1年点検の入庫のきっかけを聞いたところ「案内ハガキを貰ったの
 で23%」、「案内ハガキと電話をもらったので20%」合計で43%のユーザー
 が、普通の促進活動によって入庫になっているのです。」、と記述したのを
 ご記憶の方も多いとのではないでしょうか。

 案内ハガキと電話コールによる「重層的な促進活動」が功を制して、入庫が
 20%も増えるのです。
 
 案内ハガキだけであれば23%しか入庫に結び付かなかったものが、そこに電
 話コールを追加することで20%も入庫に結び付いたのです。
 
 定期点検の入庫台数を増やしたいと望んでいるのであれば、このことを重視
 してほしいものです。
 
 案内だけで終わらせるのではなく、その活動にプラスして「電話コール」を
 ぜひ追加してください。
 
 私は、コールの話法に磨きをかければ、20%が30%、いやいや50%にもなる
 と思っています。繰り返しますが、定期点検を増やすポイントは「電話コー
 ル」にあります。
 
 電話コールを漏れなく実施するには、活動の見える化が秘訣です。誰が何時
 コールしたか、が見えるようにすることです。
 
 見えるようにすることとは、誰がどこに「コールをしていないか」を「わか
 るようにする」ことです。
 
 そのことによって「遅れのない」「漏れのない」「結論を出す」活動にする
 ことです。
 
 ただ単に、活動している・していないを見るためも「見える化」ではありま
 せん。つまり、促進活動をやり切る活動にするために、見える化をするので
 す。
 
 電話コールしたって中々入庫に結びつかないよ〜!と、お嘆きの方もいらっ
 しゃいます。そのことについては、多少うなづける部分もあります。
 
 だからといって、電話コールをしないという理由にはなりません。それはナ
 ゼか?
 
 それは、個客管理の一環だからです。つまり、電話コールすることで個客と
 の人間関係という「絆」を太くすることになるからです。
 
 私は、電話コールしても仮に入庫しなくてもいいと思っています。その理由
 が、お客さまと「会話」することが出来るからです。
 
 会話によって、人間関係がより良好になるからです。ザイアンスの法則があ
 ります。本メルマガでも何度か触れていますが、念のため法則をかい摘んで
 説明します。
 
 ザイアンスの法則は、コンタクト回数が増えることによって、好意度が増す
 ということです。できれば面対面でコンタクトすることが良いのですが、電
 話でもいいから、コンタクと回数を増やすことです。
 
 この個客管理の一環として活動することも「目的」に入っていることを、コ
 ール担当者が理解していれば、コールを中途半端で終わらせることもなくな
 ると思います。
 
 その上で、受注ができればこんなハッピーなことはないのです。受注できな
 くても、お客さまと親しく会話が出こたことを良し、として飽きずに地道に
 電話コールをしてください。
 
 
 2.コールの話法が大事だ!
 
 それほど大事な電話コールならやってみるか〜!ということで、電話コール
 をしたがいいが、ちっとも受注ができない、ということで尻すぼみにならな
 いために、電話コールの内容を検討してください。
 
 電話コールの目的は、「受注」です。「案内」ではありません。先ずは、こ
 のことをしっかりと頭に叩き込んでください。
 
 電話コールは、コールすることが目的ではないということです。電話コール
 という活動は「手段」なのです。何のための手段かといえば、「受注」のた
 めです。
 
 よく見かける話法は「○○モータースの□□です。何時もありがとうござい
 ます。先日、定期点検のご案内をさせていただきましたが、届いていますか
 ?来月が定期点検の期日となっています。安全・安心のためにも、お受けく
 ださい。定期点検は法律で義務付けられていますので、よろしくお願いいた
 します。」
 
 と、いった話法が一般的です。皆さん、改めて自社の話法を聞いて、どんな
 感じを受けますか?よし、定期点検を受けるか〜、という気になりますか?
 
 私なら、「案内ありがとう。検討しておくよ!」といなして、電話を切りま
 す。多分皆さまも同じではないでしょうか。
 
 話法が余りにもぶっきらぼうで、一方通行です。こうした話法しかできない
 のは、案内ハガキによるところが大きいのです。
 
 案内ハガキが、無味乾燥で誰にでも同じ内容だから、話法も差し障りが無い
 誰にでも同じ内容になってしまい、結果的にぶっきらぼうで、一方通行的な
 話法しか使えないのです。
 
 その意味で、先ず案内ハガキの内容を見直すことです。個別情報を入れた内
 容に改めることです。個別情報とは、定期点検で重点的に点検する箇所が何
 か、をしっかり示すことです。
 
 加えて、本人属性や家族の属性などに触れた「一口メモ」などを入れること
 です。「○○君もこの春で卒業ですね。何はともあれおめでとうございます」
 などがその一例です。
 
 こうした一口メモが記載された案内ハガキであれば、それをネタに「アイス
 ブレーク」をして、緊張を和らげて会話を弾ませることが十分可能です。
 
 次に、「車検時に○○の損耗レベルが2について、そろそろ限界に近付いて
 きているのでないかと思いますので今度の定期点検時にしっかりと点検させ
 ていただきます。」、と車検整備の延長であることを印象付けます。
 
 そして、畳み込むように「では、安全・安心のための定期点検のご入庫日を
 何時にしますか?」と受注に結び付けていくのです。
 
 受注コールであるという意識をしっかり持たせ、その上で「受注話法」を使
 って電話コールをするようにしてください。
 
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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□■【編集後記】
 
 春の兆しを感じる季節ですね。
 
 皆さまは何を持って春の兆しを感じますか?
 
 私は、福寿草の開花です。その次に緩んだ空気ですかね。何とかく、空気が
 ソフトに感じるようになると、春だな〜!と感じます。
 
 本格的な春にはまだ少し時間がかかりそうですかが、春近しですね。春はお
 花の季節です。
 
 お花を求めて、ウロウロしたいものです。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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