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[ 2016-09-16 ]

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     自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする     
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      【Motown21レター《Vol.353号》2016年09月16日(金)】    
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       Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 読者の皆様、こんにちは。
 
 昨日、中古車の走行距離のメーターを巻き戻しで、千葉県にある中販店経営
 者が逮捕された、というニュースが新聞やネットで報道されました。
 
 この手の報道に接するたびに、「顧客第一主義」「顧客優先の経営」「顧客
 目線の対応」などと言った理念が空しく感じます。
 
 理念ではなく「スローガン」になっているために、お客を騙すことを何とも
 思わないではないでしょうか。
 
 売り手である店舗等は、「消費者は弱者!」ということを、一秒たりとも忘
 れてならないし、怠ってはなりません。
 
 悪い情報は隠したがるのは理解できますが、敢えて伝えないのは「騙しの一
 歩手前」です。
 
 ある指導でのことです。新車時でもブレーキ鳴きが発生するために、営業マ
 ンはそのことを伏せて契約、納車をしていました。ブレーキ鳴きは故障と思
 うお客さまからは「クレーム」が絶えません。当然のことです。
 
 そこで、お客さまに「ブレーキが鳴く場合もあります。それはブレーキが正
 常に作動しているためで、故障ではありません。気になるようでしたら、し
 っかりと対応いたしますので、ご連絡ください」。
 
 と伝えて納車したところ、お客さまからは「クレーム」ではなく「修理依頼」
 として連絡が来るようになりました。
 
 弱者故に、包み隠さずマイナスなことも伝える、説明する、その上で納得し
 て購入していただくことが、息の長い商売ができると確信いたします。
 
 
 がんばれ、東北・熊本!
 がんばろう、日本!
 
─────────────────────────Motown21スタッフ一同

━●今号のご案内●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ■Motown21レター特集
  「作業指示は業務命令である!」

 ■更新情報(更新月日)
   ・話題を追って(09/06)」
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  /          ◆Motown21レター特集◆          \
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  ┃                               ┃
  ┃        【作業指示は業務命令である!】        ┃
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  ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫
  ┃ある整備工場でのことです。フロントから「この修理やって欲しいの┃
  ┃だけど」と作業指示?を伝えたところ、メカニックから「ムリ」と一┃
  ┃言ツレナイ悲しい返事がありました。              ┃
  ┃フロント担当者は、ひきつった顔をしながら「ジャーいいよ」と言っ┃
  ┃て他のメカニックに指示して作業を行わせました。        ┃
  ┃あってはならない出来事です。会社が成り立つのは、お客さまからの┃
  ┃修理依頼や商品の購入があるお蔭です。そのことを忘れてはなりませ┃
  ┃ん。また、組織の一員としてたとえ何があろうとも、私情で仕事を断┃
  ┃ることは、基本的にできませんし、やるべきことではありません。な┃
  ┃のに、虫の居所が悪かろうが、何だろうが平気で断るのは、即刻退社┃
  ┃勧告を出すぐらいの案件です。社員としては、首を切られても反論が┃
  ┃出来ないぐらいの覚悟を持って「断る」ことが必要です。つまり、断┃
  ┃る正当な理由がないのに、気分で行動されては会社は成り立たないの┃
  ┃です。                            ┃
  ┃こうした出来事があった場合、会社としては全社員会議を開くなりし┃
  ┃て、出来事の良し悪し、社員としての心構えなどをOJTとして実施┃
  ┃し、繰り返し起きないよう対処すべきです。また、メカニックとフロ┃
  ┃ントのそれぞれの役割と責任が何かを再教育すべきです。そして、社┃
  ┃風のついても改革を行うことが必要です。一般に、こうした出来事が┃
  ┃起るのは、当事者の資質もありますが背景には社風が潜んでいます。┃
  ┃断ることは当たり前、という暗黙の掟が存在するのです。ここにメス┃
  ┃を入れないと本質的な改革はできません。            ┃
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1.フロントはお客の代弁者
 
 フロントは、お客さまからの依頼を受付、その上で問診、視診、触診、聴診、
 そして場合によっては測診した上で、整備提案を行い、作業内容と整備金額
 を決定します。
 
 それを元に、作業指示書を作成します。つまり、作業指示書はお客さまから
 の要望等を受けて作成した「お客さからの作業指示書」なのです。
 
 その意味で、フロントは「お客さまの代弁者」という位置づけなのです。お
 客さまがメカニックに直接作業指示をすることが知識的なこともあり、出来
 ないから、フロントがお客さまに代わって行うのです。
 
 メカニックは、このことをついつい忘れて、私的な感情をベースにして、作
 業指示を受けると、前述のような出来事が普通に起きてしまいます。
 
 メカニックは、優先すべきはお客さまの代弁者であるフロントの「指示」な
 のんだ、という理解が不可欠です。
 
 フロントは、お客さまの代弁者だからと言って「無理難題」をメカニックに、
 押し付けてはなりませんし、偏った指示は厳禁です。
 
 ありがちなことですが、作業が早く正確に行えるメカニックを優先に、作業
 を割り振ることがあります。
 
 このことで、常に特定のメカニックが忙しい思いをする、ということになる
 ことは決して良いことではありません。
 
 こうしたことが続くと、その時は良くても、後々に大きなしっぺ返しに出く
 わすことになります。
 
 どんな場合でもフロント自信が「楽になる」という、自分自身を中心にした
 身勝手な判断で行われることは「ご法度」です。
 
 公平無私を本分とし、誰にどの作業を割り振ることが、お客さまの要望に確
 実に応えることが出来るか、を判断材料として指示を発令することです。
 
 ところで、工場長とフロントが別な担当者の場合、どちらが上位に位置づけ
 されると思いますか?
 
 工場長でしょうか?
 それともフロントでしょうか?
 
 私は、入庫ら出庫までの間はフロントが上位だと常に思っています。工場長
 は、工場全体の責任者で、工場資産の保全・管理、安全衛生管理、作業効率
 化への企画と実行、そして労務管理が担当です。
 
 従って組織図を描けば上位に工場長が位置付けられ、その部下としてフロン
 トが位置付けられます。
 
 フロントは、入庫から出庫(納車)に亘る一連の責任者です。従って作業指
 示と言う業務であれば、お客さまの代弁者として、工場長にも他のメカニッ
 クと同じ要領で作業指示を発令しなければなりません。
 
 
2.作業指示は「業務命令」なのだ!
 
 朝一番の工程ミーティングで、A君、今日の朝一の作業は山本様のワゴンR
 のエンジンオイル交換を頼みます、と作業指示をするフロントの姿を目にし
 ます。
 
 頼みます、という「依頼調」の作業指示は基本的にはあり得ません。エンジ
 ンオイル交換作業を行ってください、という「命令調」が本来です。
 
 頼みます(お願いします)と言うのは、まぁ〜、言葉上のことで、本質は、
 「業務命令」だということがフロント、メカニック双方が理解しているので
 あればいいのですが、そこの理解がない職場だと、冒頭のようなことが起こ
 りがちです。
 
 上司から部下に対して何かを依頼することは、言葉では「お願い」などと使
 いますが、本質は「命令」なのです。
 
 従って、フロントからの「作業指示」は、「業務命令」であり、メカニック
 は、断ることができません。
 
 また、残業についても「業務命令」としてフロントから出されます。メカニ
 ックは、自分勝手に残業をする、しないを判断し行ってはならないのです。
 
 では、メカニックは一方的に「受命」だけかと言えば、そうではありません。
 質問があれば躊躇することなく質問すればいいし、疑問があれば自分の意見
 を正々堂々と伝えることは正しいことです。そこが軍隊と会社の違いではな
 いでしょうか。
 
 だからフロントは、指示したら必ず「何か質問等ありませんか?」と投げか
 けることは、必ず実行すべきことです。
 
 「つべこべ言うな。俺の言う通り作業せよ」、という態度がメカニックの反
 感を買い、「ムリ」というような反逆にあう羽目になるのです。
 
 朝一番のミーティングを行います。A君、今日一番の作業はオイル交換です。
 グレードは0W−30を入れてください。作業時間は10ポイント点検を含めて
 20分です。在庫オイルタンクの量を確認して、三分の一程度に減っていたら、
 報告してください。以上ですが、何か質問等ありましたらお願いします。
 
 と、言うような要領で作業指示を進めていきます。「お願いします」という
 丁寧語で進めますが、気持ちの上では「命令している」のです。
 
 業務命令は、使用者や上位者が複数の従業員(部下)を使って組織的に活動
 を展開するうえで必要不可欠ですから、自信を持ってしっかりと発令し、お
 客さまの要望を高品質で提供する事に努めることです。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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 今┃号┃の┃更┃新┃情┃報┃
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 ☆話題を追って:業界@info「「日産、自動運転技術「プロパイロット」を
  発売、新技術攻勢で国内シェア奪回へ」
  ⇒http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_130/
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┃ 【編集後記】 ┃
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 中古車販売が苦戦している、今までのように儲からなくなっている、だから
 多少の不正を行って、少しでも売れるようにしたい、利益を得たい、という
 ことは、地球が逆回転してもあり得ないことです。
 
 にも拘らず、毎年何社が不正を働き、新聞等を賑わし、業界の信用にキズを
 付けることが繰り返し行われます。
 
 悪さを働く奴は、無くならないと思いますが、業界あげて防災策をTT(徹
 底的に)考えたいですね。
 
 ムリかなぁ〜!
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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