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[ 2016-10-21 ]

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     自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする     
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      【Motown21レター《Vol.355号》2016年10月21日(金)】    
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       Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 読者の皆様、こんにちは。
 
 たった今、鳥取県中部で震度6の地震が発生というニュースです。鳥取また
 は周辺の方々、ご無事でしょうか?
 
 災害に合われて方には、心よりお見舞い申し上げます。
  
 
 ドイツ連邦参議院が、2030年までに内燃エンジンを搭載した新車の販売禁止
 を求める決議を可決した、というニュースを読まれた方も多いいと思います。
 
 なんと15年後にはガソリン・ディーゼルエンジン車の販売が「0」になると
 いうのです。
 
 ドイツでは2030年以降、新車を買おうと思ったらEVかFCV(水素燃料電
 池車)、のいずれかのZEV(ゼロ・エミッション・ビークル=排気ガスを
 出さないクルマ)しか選択肢がなくなるということです。
 
 ドイツは欧州委員会(EC)に対して、この禁止案を欧州連合(EU)全体で実
 施するよう求めているそうで、ドイツの規定がEUの方針を定める傾向にあり、
 この要求が受け入れられる可能性が高い、と伝えています。
 
 日本でエコカーの代名詞になっているHVが、カリフォルニア州では「18年
 モデル(来年17年の秋以降に発売される)」から「エコカー」の対象から外
 される(PHVは対象として残る)ことが決まっていることや地球環境が悪
 化していることをを思えば、実現することを想定しておく必要があるのかも
 しれませんネ。
 
 
 がんばれ、東北・熊本!
 がんばろう、日本!
 
─────────────────────────Motown21スタッフ一同

━●今号のご案内●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ■Motown21レター特集
  「後日整備が顧客管理の主体になる!」

 ■更新情報(更新月日)
  ・話題を追って(10/19)」
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  /          ◆Motown21レター特集◆          \
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  ┃                               ┃
  ┃       【後日整備が顧客管理の主体になる!】       ┃
  ┃                               ┃
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  ┃昨今のフロント業務ソフトは、どのシステム会社のものであっても標┃
  ┃準装備かオプションは別にして「後日整備ソフト」が必ず用意されて┃
  ┃います。                           ┃
  ┃後日整備という言葉は、私がこの業界にお世話になった当時にはあり┃
  ┃ませんでした。この言葉が生まれたのは、平成7年の車両法の改正時┃
  ┃「ニューサービス」という新しい車検の進め方が導入された時です。┃
  ┃前点検の結果をお客さまに説明し、お客さまが説明内容から、同時整┃
  ┃備を望まなかった場合を「後日整備」とし、到来時期管理を行ことが┃
  ┃「後日整備」としました。                   ┃
  ┃導入から20年が経ちましたが、後日整備ソフトが悲鳴を上げるほどに┃
  ┃使われている整備工場に遭遇したことがありません。納品請求書に後┃
  ┃日整備を打ち込み、車検料金徴収時に、申し訳なさそうに「こことこ┃
  ┃れが後日整備となっています。」と伝えているのが現状です。ここま┃
  ┃で出来ていればまだましな方で、後日整備があっても何もアクション┃
  ┃を行わない整備工場も多数見受けられます。           ┃
  ┃一般整備の売上は、平成7年当時で2兆759億円 だったものが、同27┃
  ┃年では、1兆8,249億円となり、▲2,510億円(87.9%)と大きく下が┃
  ┃っています。保有台数は、68,1041千台から80,674千台と12,570千台 ┃
  ┃と大幅に伸びているものの、それが整備売上として実現していないの┃
  ┃です。クルマ自体の品質向上なども減少要因として考えられますが、┃
  ┃主因としては、お客様選択型車検整備による「後日整備」が増え、そ┃
  ┃の後日整備の管理、つまり入庫促進が疎かになっていることではない┃
  ┃でしょうか。私は、整備業が持続して発展していくためには、定期点┃
  ┃検の拡大と後日整備の入庫率アップが不可欠だと確信しています。 ┃
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1.ある整備工場の後日整備
 
 ある指定整備工場でのこと、この整備工場は車検チラシのポスティングや、
 メンテナンスパックの販売など、そこそこ活発に施策を展開しています。
 
 そんな整備工場の「後日整備」の取組を聞いたところ、納品請求書の最後の
 行あたりに、後日整備項目を打ち込みし、お客さまに渡しているということ
 です。
 
 で、その後何らかの活動をしているか確認したところ、ノーアクションとの
 ことです。
 
 せっかく売上の機会を作っていても、その後の活動がなければ機会をドブに
 捨てているのと同じです。
 
 打ち込みのコストを掛けていることを考えれば、その後のアクションを行わ
 ないのは、「損失」を出しているのと同じといっても過言ではありません。
 
 なぜこうした状態の整備工場が多いのか?私には不思議でなりません。売上
 の機会を自らが作っておきながら、促進活動をしないのであれば、後日整備
 の打ち込みそのものを止めてしまったほうが、残業を減らすためにもいいの
 ではないでしょうか。
 
 別なある整備工場では、後日整備については全く何も実行していない現状で
 した。
 
 多分、8割り前後の整備工場が似たり寄ったりの状況ではないかと思われま
 す。皮肉を込めて言えば、経営に困っていないがゆえに、後日整備を軽く扱
 っているのではないでしょうか。
 
 また、後日整備に取り組むとなれば、打ち込みだけではなく、到来期日管理、
 入庫促進活動などの売上を実現するための一連の活動が必要です。
 
 この部分が「大変だ!」「めんどくさい!」「人手がない!」など、メンタ
 ルな部分とマンパワーの部分で、二の足を踏んでいる整備工場もあるかと思い
 ます。
 
 今の経営にそんな余裕がありますか?労働分配率が60%を大きく超えている
 整備工場に、経営のユトリはありません。
 
 であれば、車検以上に熱心に取り組みをするべきです。後日整備の取組がで
 きない、というのであれば整備工場を辞めるぐらいの覚悟が必要です。
 
 
2.後日整備を熱心に取り組もう
 
 これから先、保有台数が減少して行く中にあって、管理台数を増やすことは
 並大抵なことではありません。
 
 新規客に目を向けるのではなく、既存客にもっと関わって、顧客価値を上げ
 ていくことが何よりも大事なことです。
 
 顧客価値とは、平たく言えば「客単価」です。管理台数を増やすのではなく、
 客単価を上げることが経営課題なのです。
 
 そのやめには、今まで放っておいた整備需要、特に「後日整備」になった需
 要を積極的に取り込むことが不可欠です。
 
 後日整備に取り組めば、客単価に貢献するばかりか、定期点検や保険などへ
 の波及効果も期待できます。
 
 ということは、顧客の固定化にも大いに役立つことになるのです。つまり、
 後日整備は一石2・3鳥にもなる貴重な「原石」と言えます。
 
 また、後日整備を選択させた整備工場の保安や保守管理面の責任を果たすた
 めにも、後日整備には取り組まなければならないのです。
 
 車検整備単価が極端に下がっている現在、何でその分をカバーするかといえ
 ば、整備でカバーすることが基本です。
 
 ヘッドライトレンズの黄ばみ除去処理、室内消臭除菌などの美装によってカ
 バーするのは、二番目に取り組む施策です。
 
 まずは整備です。その整備の優先順位は、定期点検が一番目、二番目が後日
 整備です。つまり、一般整備の売上拡大が必要なのです。
 
 さて、後日整備に取り組むためには、後日整備の整備範囲をどこまでにする
 のか?私は、基本的に日常点検の範囲でいいかと思います。
 
 エンジンオイル、オイルエレメント、タイヤ、バッテリー、ブレーキシュー・
 パッド、駆動ベルト、CVTオイル、ワイパーゴム、発煙筒などが具体的な
 項目です。
 
 業務ソフトに後日整備の到来月に入力し、期日1か月前に案内状を郵送しま
 す。できれば、ハガキではなく封書で送ります。
 
 封書の良いところは、対象となる後日整備に関する情報提供や割引クーポン
 券などを同封することができます。
 
 入庫の気持ちを盛り上げるための販促物を使うことができるのが、封書の魅
 力的なところです。
 
 案内状を送ったら必ず促進コールをします。これを忘れると入庫率が下がり
 ます。必ず案内状を送った1週間以内に促進コールを行うことです。
 
 ここまでやって入庫がなくても諦めがつきます。つまり、何らかの結論を出
 すまで活動を行うことです。
 
 SSやカーショップ、ネット通販に需要を持っていかれていたのは、私たち
 整備工場の怠慢と捉えて、まずは実行してみることです。 
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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 今┃号┃の┃更┃新┃情┃報┃
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 ☆話題を追って:業界@info「トヨタとスズキ、提携へ」
  ⇒http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_131/
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┃ 【編集後記】 ┃
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 HVはエコカーではない!
 
 う〜〜ん、ショック!
 
 内燃機は消えざる運命とは思っていましたが、
 
 それは2050年ごろの話ではないかと悠長に構えていましたが、
 
 ひょっとすると私が生きているうちに実現しそうですね。
 
 多分、自動運転車も走っているでしょうから、今と全く違った風景なんでし
 ょうね。
 
 楽しみ〜〜〜!
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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