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[ 2017-02-03 ]

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     自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする     
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      【Motown21レター《Vol.362号》2017年02月03日(金)】    
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       Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 読者の皆様 こんにちは。
 
 本来の配信は昨日の節分の日でしたが、仕事の関係で本日の配信となりまし
 た。申し訳ございません。
 
 
 最近は節分の日に「豆まき」をするよりも「恵方巻」を頬張ることの方が優
 先されているような感じです。
 
 節分に食べると縁起が良いとされている「太巻き(巻き寿司)」のことです。
 大阪とその近隣の京都、滋賀にて行われているその太巻きを食べる習慣が、
 全国へ広がったようです。
 
 広がりに貢献したのが商魂たくましい「コンビニ」ですね。一昨日、人吉の
 球磨地方にいたのですが、ここにあったコンビニにも大きく恵方巻のPR幟
 がはためいていました。
 
 我が家では、恵方巻よりも豆まきです。鬼は〜外、福は〜内、福は〜内、と
 玄関や窓を開けて大きな声を張り上げて撒いています。
 
 撒き終わったら年の数だけ、といってもこの年になると数が多くなるので、
 適当な数だけ食べています。
 
 皆様のところに、多くの福が来ますように。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
─────────────────────────Motown21スタッフ一同

━●今号のご案内●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ■Motown21レター特集
  「車検回帰率を見直す!」
 
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             ◆Motown21レター特集◆           
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  ┃          【車検回帰率を見直す!】         ┃
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  ┃回帰率は、鮭の回帰から出てきた顧客管理力の一つの指標です。因み┃
  ┃に鮭の回帰率は、2010年では放流数1808万尾、来遊数が49万尾で、回┃
  ┃帰率は、2.7%となっています。※国立研究開発法人水産研究・教育 ┃
  ┃機構 北海道区水産研究所調べ                  ┃
  ┃車検の場合はどうだろうか?チラシなどで取引した場合の回帰率は一┃
  ┃般的に低くて30%〜40%程度と言われています。車検客やその他整備┃
  ┃客などからの取引客の場合は55%〜75%程度と言われています。  ┃
  ┃この「回帰率」の場合、何を分母とし分子としているかでかなりな差┃
  ┃が生じます。前回車検の客を分母に回帰率を求めると70%を超えるよ┃
  ┃いな値になります。リストを分母にした場合や、車両購入客を分母に┃
  ┃した場合などによっても差が生じることになります。       ┃
  ┃このように一口に「回帰率」といっても様々な指標があります。この┃
  ┃様々な指標をデータとして、今後何に注力していけば車検台数を増や┃
  ┃ことができるか、より具体的な対策を講じることができます。   ┃
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     ┻┻                       ┻┻


1.車検依頼先理由に見るユーザーニーズ

 あるデータによると、車検依頼先の依頼理由を見てみると、新車ディーラー
 と中古車販売店の場合は、第一位が「車両を購入してお店」です。整備工場
 は、「店の人と親しい」から第一位となっています。
 
 車検専門店、GS,カーショップの場合は「費用が安い」が第一位です。こ
 のうち、車検専門店とカーショップは、第二位に「短時間で終わる」を理由
 に挙げています。
 
 因みに、新車ディーラーの第二位は「技術的に信頼できる」、中古車販売店
 は、「店の人と親しい」となっています。
 
 もう一つのデータでは、新車を新車ディーラーで購入した客の実に約60%が
 購入店で車検を受けています。
 
 中古車販売店で新車を購入した客の約40%が、購入店で車検を受けています。
 が、中古車販売店で中古車を購入した客では約22%しか購入店で車検を受け
 ていません。
 
 この22%は第二位です。第一位は約34%の客が整備工場で受けているのです。
 新車ディーラーで中古車を買った客では、第一位が整備工場、同数で新車デ
 ィーラーの約21%となっています。
 
 このように、購入する新車と中古車では、車検の依頼先にかなりな違いがあ
 ることが分かります。
 
 このことから単純ですが、車検台数を増やす方策としては「車販」特に「新
 車」を強化することが手っ取り早いことになります。
 
 また、納車から車検までの間に、接触回数を増やして親密度を増やす活動を
 展開することもポイントになります。
 
 加えて、短時間で納車できる車検システムを構築し、アピールすることも車
 検を増やすための有効な手段と言えます。
 
 車販し→親密度を上げ→短時間システム、の3つのポインによって車検を今
 以上に増やすことが期待できるのです。
 
 
2.回帰率の中身を明確にすること
 
 このように、データは色々な気づきを与えてくれます。そこで、車検回帰率
 についても、もう少し多様性を持たせた収集と分析が必要です。
 
 車検回帰率は、以下のフローチャートに分解できます。
 
         ┏━━━━━━━━━━━┓ ┏━━━━━━━━━━┓
        ┏┫1.前回車検客回帰率 ┣┳┫A.車両購入客回帰率┃
 ┏━━━━━┓┃┗━━━━━━━━━━━┛┃┗━━━━━━━━━━┛
 ┃車検回帰率┣┫             ┃┏━━━━━━━━━━┓
 ┗━━━━━┛┃┏━━━━━━━━━━━┓┣┫B.定期点検客回帰率┃
        ┗┫2.今回初車検客回帰率┃┃┗━━━━━━━━━━┛
         ┗━━━━━━━━━━━┛┃┏━━━━━━━━━━┓
                      ┣┫C.上記合計客回帰率┃
                      ┃┗━━━━━━━━━━┛
                      ┃┏━━━━━━━━━━┓
                      ┗┫D.上記以外客回帰率┃
                       ┗━━━━━━━━━━┛
 
 本当の回帰率は「1.前回車検回帰率」となります。2の「今回初車検客回
 帰率」は、回帰率というよりも「リスト入庫率」と表現したほうがしっくり
 するかもしれません。
 
 前回車検回帰率を細分化したのがA〜Dの項目となります。このA〜Dの回
 帰率を比べることで、回帰率を左右する取引が何かを見極めることができま
 す。
 
 特に注目したいのが「定期点検客回帰率」です。モータース店(整備専業店
 +整備兼業店)の場合、定期点検の実施率が非常に少ない傾向です。
 
 定期点検の実施客がどの程度の割合で、その工場で車検を実施しているかを
 データで捉えることで、促進活動を取り組みに違いが出てくるはずです。
 
 車検の回帰率を上げるには、未入庫客の「未入庫理由」を把握することです。
 把握と言っても表面の理由ではなく、「本当の理由」です。
 
 例えば、「他社車検」で未入庫になった場合の本当の理由が何かを明確にす
 ることです。
 
 何か不満があったのか?料金に問題があるのか?入庫促進活動に問題がある
 のか?はたまた、義理による他社車検なのか?を明らかにして、それに対し
 て改善策を講じることで、回帰率はアップします。
 
 したがって、入庫になった客だけを見るのではなく、それ以上に未入庫にな
 った客をじっくり、しっかり見ることがとても大事なことです。
 
 ところで、皆様の工場では「回帰率の目標」がありますか?あるとしたなら
 ば何パーセントに設定していますか?
 
 最終目標は「80%」にしたいところです。自社代替え客の割合を加えて「取
 引率」では85%、欲を言えば90%を目指したいところです。
 
 目標がないモータース店は、今すぐに目標を設定してください。過去3年分
 のトータルな回帰率を求め、その10%アップ程度を目標に設定してみてくだ
 さい。
 
 台数の目標もさることながら「プロセス」となる「回帰率」目標を重視し、
 その達成度合いと内容から改善策を抽出し、手立てを講じることです。
 
 いずれにしても、車検台数が減った、とい嘆きだけではなく、減った理由を
 様々に分析することによって、自社の課題を明確かつ関係者で共有していく
 ことです。
 
 
  ご意見・ご感想をお待ちしています。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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□■【編集後記】
 
 立春。春が目の前ですね。
 
 こちらでは、「河津桜」が花を咲かせる時期が間近です。今年は、2月10日
 から3月10日まで「河津さくらまつり」が開催されます。
 
 春は、気分も上がってくるような感じもするし、可愛いお花も楽しめますの
 で、好きな季節です。
 
 春よ来い♪、早く来い♪
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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