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　　　　　自動車整備業＆車販業のＣＳ経営をコンサルタントする　　　　　
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　　　　　 【Motown21レター《Vol.368号》2017年05月05日（金）】　　　　
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　　　　　　 Presented　by Motown21 http://www.motown21.com 　　　　　
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　読者の皆様　こんにちは。
　
　今日は５月５日、こどもの日、ですね。
　こどもの日と言えば「端午の節句」で「男の子の健康と成長を祝う日」でも
　あります。
　
　関東ではこの日に「柏餅」食べる風習がありますが、この柏の葉は、枯葉と
　なっても木から落ちず、新芽が芽吹くまで葉に留まっています。つまり、木
　の神様に守られていると考えられていたのです。
　
　このことから「子が生まれるまで、親は生きる」「家系が途絶えない」「子
　孫繁栄」などの縁起がよいものとして、柏餅を食べる風習になったそうです。
　
　我が家では、こどもの日には「菖蒲湯」に浸かり、柏餅を食べています。
　皆様のお宅ではいかがですか。
　
　
　がんばれ、東北！
　がんばろう、日本！
　
─────────────────────────Motown21スタッフ一同
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━●今号のご案内●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　■Motown21レター特集
　「利用回数の多寡とメンテナンスへのCS相関関係」
　
　■更新情報
　　・話題を追って（04/27)」
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　 　　　　　　　　　　　◆Motown21レター特集◆　　　　　　　　　　　
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　 ┃　　　　【利用回数の多寡とメンテナンスへのCS相関関係】　　　　┃
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　 ┃保有台数の減少は、間違いないことです。自販連の見通しでは2025年┃
　 ┃の乗用車の保有台数は58,300千台（含む軽）、2014年比で▲3.7％減 ┃
　 ┃少するとしいます。野村総研では、2030年には35,970千台（軽除く）┃
　 ┃2014年比で▲9.0％減少すると予測しています。 　　　　　　　　　┃
　 ┃減少をそのままにしていれば、車販売はもちろんのこと車検等のメン┃
　 ┃テナンス、事故鈑金、用品そして保険など自動車に関係するあらゆる┃
　 ┃売上が減少することになります。　　　　　　　　　　　　　　　　┃
　 ┃そうならないように、客数の減少分を「入庫頻度」でカバーするとい┃
　 ┃う発想は自然であり、そうした対策の具体化が喫緊の課題となってい┃
　 ┃ることはご承知の通りです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
　 ┃入庫頻度、つまり利用回数を増やすことが必要ですが、それは売上だ┃
　 ┃けのことではなく「ＣＳ＝満足度」と密接な関係があります。満足度┃
　 ┃が高くなれば、さらに利用頻度が増えるでしょうし、自社代替え率や┃
　 ┃車検回帰率、点検入庫率、保険更新率なども上がってきますし、なに┃
　 ┃よりも継続取引が続き、真の固定客化が図れることになります。この┃
　 ┃面からも「利用頻度」を上げることは、最重要課題であることは間違┃
　 ┃いないところです。ではどうするのか？　　　　　　　　　　　　　┃
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　 　　　┻┻　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┻┻


１．利用頻度とメンテナンスへのＣＳは相関関係がある

　自販連発行の「自動車ディーラー・ビジョン2015年度版」に注目すべきデー
　タがあります。
　
　先ず最近一年間の購入店利用回数別構成割合は、０回22％、１回22％、２回
　29％、３回14％、４回以上13％となっています。
　
　購入客の約３割が年間２回利用しています。中身が不明ですがおそらくオイ
　ル交換や定期点検、車検整備などのメンテナンスが主体ではないでしょうか。
　
　利用回数と点検・整備などのメンテナンスに対する満足度に関するデータは、
　以下の通りです。これは、最近一年間の購入店利用回数と点検・整備への満
　足度の関係です。値は％です。
　
　　　　　　　　非常＋やや満足　どちらでもない　やや＋非常に不満
　利用０回　　　　　34　　　　　　　52　　　　　　　14
　　〃１回　　　　　68　　　　　　　29　　　　　　　３
　　〃２回　　　　　75　　　　　　　19　　　　　　　６
　　〃３回　　　　　74　　　　　　　20　　　　　　　６
　　〃４回以上　　　82　　　　　　　12　　　　　　　６
　
　ご覧の通り、利用回数が多くなるのに比例して満足の割合が高くなっていま
　す。もう一つ興味深いデータがあります。
　
　利用回数が増えると「信頼できるスタッフがいる」と回答した回答数が多く
　なっています。０回の利用では18件、１回36件、２回42件、３回46件、４回
　以上53件と利用回数とスタッフへの信頼度がものの見事に増加しています。
　
　この傾向は「なじみのスタッフは複数いる」と「友達のように親しく話せる」
　の回答もほぼ同様となっています。
　
　また、メンテナンス価格についても同様で、価格が適正と回答した件数は、
　０回の利用では11件、１回11件、２回12件、３回15件、４回以上17件と利用
　回数が多いい客ほど価格が適正とする傾向が見て取れます。
　
　他の項目においては、０回の利用者と複数の利用者ではかなりな開きがあり
　ますが、複数利用者では利用回数と高評価の割合にあまり差が見られません
　でした。
　
　利用頻度が高くなるということは、お店とお客の心の距離を短くし、親近感
　が増す効果があるということです。
　
　これは、継続取引においてとても重要な要件です。したがって、利用頻度を
　増やす工夫は優先度が高いことなのです。
　
　
２．利用頻度を上げるには！
　
　利用頻度が上がればメンテナンスの満足度が高くなるのであれば、どうした
　ら頻度を上げられるかです。
　
　メンテナンスパック（以下、メンテパック）の加入者と非加入者の利用回数
　のデータでは、
　
　　　　　　　０回　　１回　　２回以上
　加入者　　　 ８　　　15　　　　77
　非加入者　　 33　　　29　　　　38
　値は％です。
　
　となり、加入者の２回以上利用の割合が約８割になっています。非加入者の
　２倍もの差があるのに驚かされます。
　
　メンテパック加入者、非加入者のメンテナンスの「非常に満足」は、加入者
　27％に対して非加入者は12％、その差は約2.3倍。車検入庫率は、加入者59％、
　非加入者41％、その差約1.4倍と、どちらも加入者の方が高い割合となってい
　ます。
　
　こうしてみてみると、メンテパックは利用頻度を高めると同時に、サービス
　に対する満足度や入庫率にとって効果があることが明確です。
　
　メンテパックを扱っていないのであれば「後日整備」をメンテパックの代用
　品と位置づけて、真剣かつ熱心に取り組んでみたらいかがでしょうか。
　
　メンテパックがモータース店でディーラーほど扱い店が広がらないのは、売
　上計上の手間のことがボトルネックとなっています。
　
　その点、後日整備は前受金がない分売上計上も発生主義で発生の都度で済み
　ますので、面倒な入庫管理等が省けます。
　
　あるいは、オイル会員や洗車会員などの価格がリーズナブルな会員制度を設
　けることも検討いただきたいところです。
　
　これからは、顧客数よりも特定客数が持続可能な経営には不可欠の条件です。
　特定客とは、なんらかの契約関係にある客です。
　
　リースも同様です。また残価設定型ローンも契約型商品となります。こうし
　た契約型商品によって、入庫頻度つまり利用回数（来店頻度）を上げること
　です。
　
　
　ご意見・ご感想をお待ちしています。
　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Motown21スタッフ　カク★☆
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=======================================================□■【編集後記】
　
　今年のＧＷは、お天気に恵まれましたね。
　せっかくのお休みでも天気が悪くては、楽しみも半減ですからね。
　
　皆様は、家族や友達などでＧＷを楽しまれましたか〜？
　
　吾輩は、寄せ植え３鉢を作ったことと、
　玄関前の植え込みをBefore―・Afterしました。
　
　今月下旬から来月上旬に花が満開になる予定です。
　楽しみです〜〜〜！
　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Motown21スタッフ　カク★☆
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