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[ 2017-09-15 ]

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     自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする     
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      【Motown21レター《Vol.377号》2017年09月15日(金)】    
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       Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 読者の皆様 こんにちは。
 
 先日、ある整備業販店の指導でのことです。
 
 朝礼の話題になり、貴社も朝礼は当然実施していますよね!、と尋ねると、
 気まずそうに「えぇ〜、以前は・・・・。」という回答です。
 
 ナゼ、今やっていないですか?
 はい、特に理由はないんですが、経営者が多忙で朝礼に出られない日が多く
 なり、自然消滅的にやらなくなりました、とのこと。
 
 ふ〜〜ん。
 
 このケースは「朝礼の目的」が明確でないことが大きな理由と、私は思いま
 す。目的がない、不明、だからこそ、自然消滅しても違和感がないし、不都
 合もでないのです。
 
 今一度、朝礼の目的を経営者含めて明確にして、実施する、しないを決断す
 るべきである、とアドバイスしました。
 
 朝礼の実施が目的化してしまったら、この会社のようになってしまいます。
 教訓にしていただければ幸いです。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
─────────────────────────Motown21スタッフ一同
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━●今号のご案内●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ■Motown21レター特集
 「仕事は人につけるな!」
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             ◆Motown21レター特集◆           
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  ┃         【仕事は人につけるな!】          ┃
  ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫
  ┃あるIT関係の経営者と話をしていた時に、出た言葉が「仕事は人に┃
  ┃つけるな!」ということでした。                ┃
  ┃この言葉が出たのには、伏線があります。ある整備工場の出来事を話┃
  ┃しをしていた時に出た言葉です。どんな話かと言えば、以前実施して┃
  ┃いた業務がいつしか消えてしまっている、ということです。車検実施┃
  ┃のお客さまに、以前「サンキューレター」をハガキで行っていたそう┃
  ┃ですが、今では実施していないとのこと。            ┃
  ┃ナゼやらなくなったかを聞いたところ担当していた社員が退職してし┃
  ┃まい、それをきっかけに消滅してしまったそうです。で、仕事は人に┃
  ┃つけない、という方針で料理屋を経営していた会社は繁盛していて、┃
  ┃3店舗を経営しているそうです。                ┃
  ┃業務は、一時のキャンペーンではありません。業務が始まった理由に┃
  ┃は色々ありますが、何らかの理由や目的があって、スタートしたはず┃
  ┃です。それが、担当者の退職と共にやらなくなったということは、あ┃
  ┃りえない話です。                       ┃
  ┃が、けっこうどこの会社でも見受けられることではないでしょうか?┃
  ┃私が改善指導にお伺いする整備工場でも、ちょくちょくお目にかかる┃
  ┃出来事です。代車貸出票を使っていたが、いつの間にか消えていた。┃
  ┃問診表を使って問診していたのが、表も問診自体もやっていない、な┃
  ┃ど、珍しいことではありません。                ┃
  ┃そこで、業務を定着させて継続していくために必要なことが何か、を┃
  ┃探ってみます。                        ┃
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     ┻┻                       ┻┻


1.業務か職務か
 
 会社で勤務中に仕事をしています。仕事とは、自分で考えて創意工夫してよ
 り良いものを作り出すことです。
 
 このことから、私が考える仕事とは「概念」と言えます。概念とは、簡単に
 いえば「理解している物事に共通している特徴という意味の言葉です。
 
 我々人間は物事を認識するときに、それぞれに共通する特徴を捉えています。
 だから犬種は違っても、写真やイラストの違いがあっても「犬」という認識
 を持ちます。
 
 仕事ですから、以下の「業務」であっても「職務」であっても、定型であっ
 ても、臨時であっても社員が精出して行っていることは、基本的に仕事なの
 です。
 
 その仕事の中身が「業務」です。業務とは、会社の各部署で行われており、
 事業(会社)の中で発生する仕事です。
 
 職務とは、個々の社員が担当する業務、つまり、仕事のパートということで
 す。パートタイマーとは、法律上の定義ではない解釈では、ある時間の中で、
 業務を専門的に行う人、ということです。
 
 「業務遂行」とは、与えられた業務について責任を持って最後までやり遂げ
 ることです。業務遂行の際に発揮される能力を「業務遂行能力」と言います。
 
 礼状を発送するというのは、顧客管理という「仕事」の中の一つの業務であ
 り、その業務をAさんが行うとなれば、Aさんが担う職務の一つということ
 になります。
 
 この関係を明確にしておかないと、業務の継続性や発展性が危ぶまれること
 になります。
 
 もっと言えば、顧客管理という仕事そのものが危ぶまれることになり、結果
 としてアプトプットされるのは、売上の減少や顧客の脱落、ということにな
 ってしまうのです。
 
 
2.仕事の理解があれば継続性は保たれる
 
 礼状を発送する、という職務についてAさんが仕事としてどの程度理解して
 いるのか?
 
 ここが、礼状発送を継続的に行う原動力になります。礼状を発送するという
 のは、前述の通り「顧客管理」という仕事の一つ業務です。
 
 整備業販店で行っていた礼状発送を職務担当者が退職したとたん、止めてし
 まったのは、仕事としての理解が出来ていなかったから、引き継ぎをしない
 し、周りの社員も止めたことをおかしいと気づかないのです。
 
 礼状を発送しようと発案した時点は、お客さまに礼を尽くし、もっと強力な
 ファンになってもらおう。
 
 そのことで「リピート客」として他の付加価値販売に繋げていこう、という
 ことで始めたのであれば、業務の継続性は保たれたものと思います。。
 
 それが、他社もやっているようだから当社もやって「みようか」、という程
 度で始めると最初のルールがいつしか崩れてきて、担当者の退職によって止
 めてしまう結果になるのです。
 
 このことから、何か始める時は、そのことの意味付けも不可欠ですが、より
 大きな視点で、つまり「仕事」としての必要性や、そのことの効果が何かま
 で踏む込んで共通認識を持つことが最初にやるべきことです。
 
 さすれば職務担当者が退職しても、在籍メンバーの中から自発的に担当者が
 出てきます。
 
 こんな例もありました。それは、車検促進コールです。担当しているBさん
 に、「他社でやると」と言われたらどう切り返しますか?と聞いたら、「そ
 うですか。何かありましたらご連絡ください」と言って電話を切る、との回
 答です。
 
 これで促進コールと言えるのでしょうか、とても疑問です。「どこの整備工
 場で受けるんですか」とか「なぜ当社ではダメなんですか」と質問しないの
 と聞くと、しません、ということです。
 
 こうした対応しかできないのは、促進コールという「仕事」が何かというこ
 とが理解できていないために起きることです。
 
 促進コールは、一台の車検をできれば当社に来るように伝える、という理解
 ではダメなのです。
 
 促進コールは、受注コールであり、受注を通じて絆を太くし、他の付加価値
 に結びつけるために行うのだ、という仕事であることを、心底理解させた上
 でダイヤルを回すことができるのです。
 
 業務や担当している職務が何か、だけの理解認識だけではなく、仕事として
 の理解認識を上司は指導すべきです。
 
 その上で、職務の確認をする「仕組み」と、実行レベル、成果等を「評価」
 を制度として確立することです。
 
 このことを表現した言葉が、冒頭で紹介した「仕事は人につけるな」という
 表現なのです。
 
 
 ご意見・ご感想をお待ちしています。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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□■【編集後記】
 
 横浜にも大型台風が襲来しそうです。
 
 これから、植木や家の周りのモノ等を飛ばされないように
 整頓する予定です。
 
 せっかくの三連休が台無しになりそうです。
 
 プラスに考えれば、いいチャンスだから、
 机周りの整理整頓をしようかな〜!
 
                       Motown21スタッフ カク★☆
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