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[ 2018-10-12 ]

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     自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする     
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     【Motown21レター《Vol.389号》2018年10月12日(金)】    
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 読者の皆様 こんにちは。
 
 ダンロップが今月行った「DUNLOP全国タイヤ安全点検」で、タイヤ不良が3
 割もあったそうです。
 
 ガソリンスタンドのセルフ化が進み、タイヤの安全チェックをしていないユ
 ーザーが増えているといいます。
 
 だからこそ、整備工場や車体整備工場などが、個客に寄り添って安全・安心
 を確保する本当の個客管理=客別管理体制が必要ではないでしょうか。
 
 それが、地域密着経営だと思いますが、いかがですか。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
─────────────────────────Motown21スタッフ一同
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━●今号のご案内●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ■Motown21レター特集
 「顧客情報5Sのお勧め−1」

 ■更新情報
  ・話題を追って(10/12)」
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             ◆Motown21レター特集◆           
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  ┃         【顧客情報5Sのお勧め−1】        ┃
  ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫
  ┃整備工場の経営診断をする際に、経営者や担当者に顧客管理数や台数┃
  ┃を確認します。すると、多くの方が「そうだな〜千台から千三百台ぐ┃
  ┃らいかな〜」というように三桁の幅を持たせて答えます。     ┃
  ┃300台の差は、すべて乗用車であれば、年間で150台の車検到来台数に┃
  ┃なり、仮に回帰率が65%だとすると入庫台数は約98台になり、売上は┃
  ┃推計で約2940千円となり、三桁の幅はとても大きいと言えます。  ┃
  ┃ただし、千台にしろ千三百台にしろ、稼働客であればのことです。ど┃
  ┃う言うことかと言えば、本当に千台が稼働している客なのか?千三百┃
  ┃台が稼働客なのかということです。               ┃
  ┃これは、きわめて重要なことで、年間車検台数目標を達成するために┃
  ┃既存客台数目標+新規客台数目標に分けて目標設定をしますが、既存┃
  ┃客台数目標は、稼働客台数を原資として計算し求めます。求められた┃
  ┃既存客台数目標が決まれば、車検台数目標から既存客台数目標を引い┃
  ┃た値が新規客台数目標になります。原資の台数があやふやであれば、┃
  ┃全ての目標台数があやふやなことになり、目標達成の確度もあやふや┃
  ┃になってしまいます。                     ┃
  ┃このように顧客情報は、整備工場経営にとってとても重要なベースに┃
  ┃なる資産なのです。だから、常にメンテナンスを行い、情報を生きた┃
  ┃資産として管理しておくことが必要になるのです。そこで、顧客情報┃
  ┃の5Sを行うことが必要となります。              ┃
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1.顧客情報を「整理」する
 
 入庫促進活動や様々な営業活動において、顧客情報は無くてはならない資産
 です。
 
 しかし、長年資産を使い続けていると、顧客情報は垢が溜まり、生きた情報
 ではなくってきます。
 
 常に新鮮な顧客情報にしておくことが、成績を押し上げることになります。
 そのためには、垢が溜まらないようにすることが、なによりの方法です。
 
 そこで、顧客情報を「5S」することです。
 5Sとは、「整理」「整頓」「清掃」「清潔」「躾」のことで、作業現場な
 どで標語として掲げられていて、お馴染みの活動です。

 まずは、整理です。
 整理とは、不要なものと必要なモノに分け、不要なものを処分すること、で
 す。
 
 顧客情報においては、やるべき整理は、次の通りあります。
 ア.顧客を定義する
 イ.情報をメンテナンスする
 
 顧客を定義するとは、
 ・客とは誰なのか
 ・客を削除する条件を明確にする
 事です。
 
 客とは、一般的に「取引」がある方と言えますが、その取引が5年前に1回
 だけという客も、客とするのか?こうしたことに対して、客とは何かを明確
 にすることがなによりも大事なことです。
 
 4年間、つまり車検到来が2回ある期間中に、一度も取引が無い客は、客で
 ない、と区分することです。こうした「客」の定義を明確にすることが整理
 の大事な過程です。
 
 次に、削除の条件を決めること。
 基本的に4年間にわたって、取引が何もない客は、「過去客」として、客か
 ら削除します。削除と言っても完全に削除するのではなく、なにもアクショ
 ン(活動)をしない客とするのです。
 
 残った客の情報をメンテナンス(修正、追加など)をするようにすれば、メ
 ンテナンスの作業量も減ります。
 
 一度には無理なので、期間と顧客数を決めて、行うとよいでしょう。車検到
 来と定期点検到来時に、行えば1年間で全てのメンテナンスが終わります。
 長くて1年、出来れば半年程度でメンテナンスを終えるようにスケジュール
 するように心がけることです。
 
 何はともあれ、顧客情報が、フロントや営業マンにとっての「命」です。そ
 の命を粗末にしていたら、結局成績も粗末なものになってしまいます。
 
 そうならないためにも、生きた顧客である「資産管理」をシッカリと行うこ
 とです。さすれば、成績も上向くだろうし、客の脱落も少なくなります。
 
 
2.顧客情報を「整頓」する
 
 顧客が明確になり、必要な客だけになったら、次は「整頓」することです。
 整頓とは、必要なモノを何時でも使えるように整えておくこと、です。

 促進活動の場合は、
 ア.顧客情報が何時でも、
 イ.誰でも取り出せて、
 ウ.誰でも使える
 状態にすることです。

 「ア」「イ」に特に問題が無いでしょうが「ウ」は、工夫が必要です。誰で
 も使えるとは、顧客の住所・電話番号などの基本情報が分かるだけではあり
 ません。
 
 重要なのは、取引条件、顧客属性、顧客ランク、対応基準が明確になってい
 いて、それらが情報として蓄積されていることです。
 
 そこで、まず「分別」をすること。分別とは、顧客をランクつけすることで
 す。
 
 そのランクは、取引の密度、例えば取引額、取引アイテム数などと、取引年
 数、支払、新規紹介客数などの条件を絡めてランクを付けます。
 
 そして、それに連動させて、対応の基準を決めることです。月一コンタクト、
 隔月コンタクト、年二回コンタクトなどと、先ずは接触の頻度を決めます。
 当然、ランクが高い客(重要顧客)ほど頻度が多くなります。
 
 次に、取引条件です。特に「割引」を基準化することです。多くの整備工場
 や中販店では、担当者が経験上から「割引」を決めています。つまり、会社
 の基準が不明確になっているために、担当者レベルで「適当」に決めていま
 す。
 
 こうした状態は、担当者がいないと割引が決まらないことになります。また、
 同じ「A」の客でも、割引条件は違うことになったりします。
 
 こうしたことを是正するためにも、会社としての基準を明確にすることです。
 ランク別に割引条件、ローン利率条件、納車引取などの取引条件を決めると
 いいでしょう。
 
 整頓の最後は、顧客属性項目を決めること。生年月日(誕生月日)・血液型・
 星座・趣味・特技・家族構成・嗜好品・好きなスポーツ・応援しているチー
 ム・友達関係などが必要になります。
 
 嗜好品は、コーヒーが好き、だけではなく「砂糖」「ミルク」を使うのか使
 わないのか、などまで踏み込んで項目を決めるといいでしょう。
 
 結局、こうした顧客情報が「CS」に連動するし、提案の条件や機会になり
 ます。だからできるだけ多くの項目が欲しいところです。
 
 5Sで一番重要なのが、この整頓だと私は思っています。フロントマンや営
 業マンは、顧客情報が命であることは、間違いありません。
 
 しかし、平凡な情報では、平凡な活動しかできません。お客に喜んでいただ
 く、感謝されるにはより趣味性が強い情報に対して働きかけることです。だ
 から、より詳細な情報が必要になるのです。
 
 次号に続く。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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 今┃号┃の┃更┃新┃情┃報┃
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 ☆話題を追って:業界@info「トヨタ自動車が2025年に全車種併売へ」
   ⇒http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_146/index.php
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□■【編集後記】
 
 私が、ここ数年来言い続けている「地域密着経営」では、顧客情報なくして
 は成り立ちません。
 
 顧客情報と言っても、従来のような車検や点検、保険などの到来期日情報で
 はなく、お客属性やクルマの使用頻度、走行距離数、主たる用途、そしてメ
 ンテナンス内容などです。
 
 これらを基に、客別に適時的確に提案をすることで、安心、安全を提供し、
 結果的に経済的なメリットをフォードバックすることが地域密着経営の神髄
 とい言ってます。
 
 もう2か月もすると年賀状を発送する時期です。このタイミングで顧客情報
 のメンテナンスをそいてみたらいかがでしょうか。
 
 
                       Motown21スタッフ カク★☆
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