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[ 2018-10-26 ]

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     自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする     
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     【Motown21レター《Vol.389号》2018年10月26日(金)】    
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 読者の皆様 こんにちは。
 
 タイヤ交換作業中にタイヤが破裂し、整備工場経営者が死亡した、というニ
 ュースが飛び込んできました。
 
 タイヤ交換は、日常的に行われる「慣れた作業」のため、耳を疑うような出
 来事で、悲しい知らせです。
 
 慣れが、注意散漫のもとになり、思わぬ事故やケガになります。慣れがヒュ
 ーマンエラーの最大の原因とも言われています。
 
 慣れを防ぐためには、色々な方法があるのでしょうが、第一に「前もってち
 ょっと気をつける」という一人KY活動を作業の前にすることです。
 
 KYとは、「危険・予知」の頭文字をとったものです。どこに危険が潜んで
 いるか、どうしたら危険になるか、を事前に声に出して危険を確認し、準備
 を整えてから作業にかかることです。
 
 そして、作業中は「指差し呼称」をして、安全確認と作業進捗確認をするこ
 とが一番だと思っています。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
─────────────────────────Motown21スタッフ一同
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━●今号のご案内●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ■Motown21レター特集
 「顧客情報5Sのお勧め−2」

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1.顧客情報を「収集」する

 顧客情報の3つめのSは「収集」です。
 一般的な5Sだと「清掃」となりますが、ここは顧客情報の5Sということ
 で、「収集」とします。
 
 顧客情報は、情報の内容によって利用が制約されます。例えば、クルマ情報
 だけであれば、到来期日をお知らせするような車検や定期点検案内DMしか
 使えません。

 車両情報以外に、オーナーの誕生日などを把握していれば、誕生日に合わせ
 てプレゼント案内などを出すことができ、様々な角度から入庫促進や提案を
 行うことができます。

 したがって、顧客情報項目に沿って、一つでも多くの顧客情報を収集するこ
 とが必要です。だからといって、情報項目が多くても収集するのに手間がか
 かり、使うにも工夫が必要になってきます。

 では、どんな情報が必要かといえば、
 ア.人に関する情報
  ・カーオーナーに関する情報
   「趣味」「生年月日」「嗜好品」「好きなカラー」「友達」
  ・家族に関する情報
   「生年月日」「クルマの保有情報」「家族それぞれの趣味」

 イ.取引内容に関する情報
  ・整備実施内容に関する情報
   「法定整備」「故障修理」「ニーズ整備」
  ・装備に関する情報(メーカー、諸元なども含め)
   「ETC」「カーナビ」「ABS」「点火プラグ」「オイルグレード」
  ・美装に関する情報
   「なんの外装コーティング」「どんな消臭・除菌」「どのエアコンフィ
   ルター」などでです。

 家族の情報まで必要か?といった疑問もあるかと思いますが、必要です。例
 えば、クレームで家庭に訪問する場合、菓子折りなどを持って訪問します。
 この時に、家族の趣味などがわかっていれば、その趣味に合わせて、お菓子
 の内容などを選ぶことができます。

 これによって、怒りの感情を早めに抑えることもが期待できます。それを、
 月並みなお菓子など持って行っても、場合によっては「いらない」などと、
 簡単に断られてしまいかねません。

 こんな事例があります。ある会社の社長が、クレームで訪問した時に、その
 オーナーの子供がサッカーが大好きだということを知って、サッカーボール
 を持参して、解決を早めたそうです。

 これは、モノで「釣る」ということではなく、誠意の表現として使うことが
 できます。自分たちのことを理解してくれている、ということがクレームの
 解決を早めるきっかけになるです。

 当然、上記以外にクルマに関する情報で車検証情報、代替サイクル、用途、
 年間の走行距離数、保険加入会社と種別、整備履歴などが必要です。

 こうして決めた情報項目に沿って、一つ一つ丁寧に収集することです。収集
 にはイベントなどを使う手もあります。「誕生日抽選会」とかで誕生日情報
 を集めることもできます。

 あるいは、車検や点検コールの時に、意識して情報収集することも可能です。
 こうして収集した情報を大事に蓄えて、使ってこそ価値ある顧客情報になる
 のです。


2.顧客情報を検索し「使用」する

 顧客情報の「検索」とは、データーベース化することと理解してください。
 ある販売促進をする場合、全顧客に告知をするよりも、販促の内容に合わせ
 て、反応の確率が高い顧客だけに告知した方が効率的です。そのためには、
 収集した顧客情報が様々に任意に検索できることが必要です。

 つまり、必要な顧客情報から、ターゲットとなる顧客を抽出するようにする
 ことです。それがデーターベース化です。

 新型車のフェアーを開催するために、顧客に開催の告知DMを出す、この時
 に、1か月前にクルマを購入した顧客に告知するようなことは基本的に避け
 るべきです。

 告知の費用や時間が無駄になるだけではなく、顧客を馬鹿にしたようなこと
 として受け取られてしまうことにもなります。同じような価格で、より性能
 がいいクルマのフェアー開催の案内を受け取ったら、どんな気持ちになるか
 は、想像ができます。

 逆に、車検時期が近いとか、最近修理費用がかさんでいる顧客に対して、告
 知することで来場の確率は高くなります。こうした、目的に対する確率の高
 い顧客を抽出することが、顧客情報の5Sの目的になります。

 そして、「使用」ということになります。これは、顧客情報を活用するとい
 うことで、データーベース化ができることによって、活用頻度も高くなりま
 す。

 データーベース化である「検索」と「使用」は表裏一体のものと捉えていた
 だきたい。

 これからは、顧客情報を蓄えて「財産」にするのではなく、活用することで
 「資産化」することが、経営を安定化させ拡大させる原動力になります。こ
 のことをしっかりと頭に入れて、自社の顧客情報の5Sを確かなモノにして
 いただきたいです。
 
3.情報を「取捨選択」する

 5つめの「S」は、情報の「取捨選択」です。分かりやすく言えば「情報の
 メンテナンス」です。
 
 家族が増えた、結婚(離婚)した、昇進した、転職した、転居した、代替し
 たなど情報が変わってきます。変わった情報に基づいて顧客情報を定期的に
 メンテンスしておくことです。
 
 このことによって検索した時に制度が高いリストが出来、販促等の活動がよ
 り効率化することができます。
 
 また、正確な管理台数や顧客数を掴むことによって、目標値の達成の確度を
 挙げることも期待できます。
 
 例えば、車検台数目標が設定されたならば、その達成のためのプロセス目標
 を設定します。先ずは、既存客目標を設定します。
 
 この時に、年間の到来台数が正確に把握できれば、精度の高い既存客台数目
 標が設定できます。
 
 制度が高い既存客目標が設定できれば、新規客目標も制度が高い目標設定が
 でき、達成の確度が高まります。
 
 既存客目標が50台高い目標になれば、その分新規客目標は50台低い目標とな
 り、結果達成の確度が低くなる可能性が大きくなってしまいます。
 
 顧客情報5Sの締めくくりになる「取捨選択」は「整理」に近い部分があり
 ますが、情報の入れ替えを中心として行い、何時でも使える状態にしておく
 という理解です。
 
 保有台数が得る時代だからこそ、正確に顧客情報を掴み、その上でより効率
 的な販促等に生かせるようにしておくことが、地域密着経営にとってとても
 重要なことではないでしょうか。

 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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□■【編集後記】
 
 レシートを写真に撮りその情報を送ると、一枚10円から100円になる、という
 ビジネスモデルを考え付いた青年がいます。
 
 得た情報をデータ化し、メーカー等に販売するというビジネスです。こうし
 た情報は、喉から手が出るほど欲しいデータです。
 
 このように、情報は収集して持っているだけでは、価値を生みませんが、生
 かす仕組みさえ持てれば、大きな価値となっていきます。
 
 整備工場もPCに蓄えた情報をもっと生かすことを考え、工夫していく時代
 になっていることに早く気づくべきではないでしょうか。
 
 
                       Motown21スタッフ カク★☆
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