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[ 2019-01-07 ]

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     自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする     
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     【Motown21レター《Vol.393号》2019年01月07日(金)】    
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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    ●    平成31年、2019年、明けましておめでとうございます。
  ( ̄ ̄)   希望に満ち溢れた新しい年を迎えました。
  ( ̄ ̄ ̄)  
 ┏/ 亥 \┓  今年の干支は「己亥」です。
 ┗┳━━┳┛  平成最後のお正月をいかがお過ごしでしたか。
  ┃ ○ ┃   今日は1月7日、七草粥を食べる日でしたが、
  ┗━━┛   食されましたか。
         皆様にとりまして最良の年になりますよう、お祈り申し
         上げます。
                         株式会社 ティオ
                         代表取締役 山本 覚
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 平成31年、2019年新春号をお届けいたします。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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━●今号のご案内●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 □今号の言葉(不定期)
 
 ■Motown21レター特集
 「顧客生涯価値と新規獲得コスト!」

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【今号の言葉】・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

┃不易流行(ふえきりゅうこう)┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 「不易を知らざれば基立ち(もとたち)がたく、
        辨(わきま)へざれば風あたらにならず」
 
 松尾芭蕉が「奥の細道」の旅の中で見出した蕉風俳諧の理念の一つで、
 意味は、

 「不易」は変わらないこと、
 即ちどんなに世の中が変化し状況が変わっても絶対に変わらないもの、
 変えてはいけないものということで、「不変の真理」を意味します。
 
 逆に、「流行」は変わるもの、社会や状況の変化に従って、
 どんどん変わっていくもの、
 あるいは変えていかなければならないもののことです。
 
 経営の継続性と改革性と言えます。残し伝えるべきものは頑なに残し、
 変えるべきものは果敢に変えることによって、持続可能な企業になる、
 ということのようです。
 
 今年は「変化」を口にする方が多いように思います。時代の流れが変わる
 今、何を変えて、何を変えないのか、を見極めることが重要な一年になり
 そうです。
 
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                ■特集■               
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  少子高齢化の進展により顧客の目減りが気になます。どんなにCSが高
  かろうと、提供する品質が高かろうと一定の割合で顧客は減ります。特
  に最近では「免許返納者」が増えてきていて、顧客減少がより気になる
  ところです。
  当然ですが、減るのを手をこまねいていては、経営計画の達成は難しく
  なるばかりですので、チラシを撒いたりそれなりにコストをかけてでも
  新規開拓を行う必要があります。
  そのコストが年々上がっているのも事実で、コストアップに耐えられず
  に広告宣伝を縮小している整備工場が増えてきています。
  しかし、これはコスト回収という意識というか計画がないがための短絡
  的な行動としか思えません。
  世の中がトータルカーライフサービス業にシフトしている現実を踏まえ
  れば、もう少しロングタイムで新規獲得コストを捉える必要があります。
  それが、顧客生涯価値です。「Customer Life Time Value」ともいわ
  れます。

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1.顧客生涯価値とは
 
 顧客価値とは企業にとってある顧客がどの程度収益に貢献してくれているか
 を示す経営指標です。
 
 この顧客価値に生涯取引を加えたのが「顧客生涯価値」です。カーアフター
 マーケット業界的に言う生涯というのは「代替から代替までの期間」となり
 ます。新車の場合だと8年から10年といったところです。
 
 この間の取引から生まれる付加価値が「生涯価値」になります。付加価値に
 は、利益もありますがそれだけではなく、新規客の紹介や感謝祭などのイベ
 ントへの参加なども含まれます。
 
 車販や車検などのサービス、自動車保険、用品など全ての取引が出来たとす
 ると、付加価値、粗利益にすると年間顧客当たり4万円から6万円程度と見
 込まれます。
 
 代替えサイクルが9年間とすれば36万円から54万円になります。中間では45
 万円となります。この45万円が顧客価値を最大にした値となります。
 
 500人・台の客がいるとすれば年間で2千5百万円の付加価値となります。
 月間では約200万円です。
 
 当社は計算したら年間で3万円にしかなっていないとなれば、顧客価値の最
 大計数である5万円よりも2万円低いことになります。
 
 低い理由が何かを突き止めて原因を掴み、急ぎ対策しなくてはなりません。
 この対策が遅れると企業生命を短くしてしまいかねません。
 
 台当たり単価を上げることに腐心してきましたが、生涯価値を掲げるのであ
 れば、「台当たり単価」から「客当たり粗利益(売上)」という新しい経営
 指標で勝負することです。
 

2.新規獲得コスト
 
 最近車検チラシの効果が薄れてきて今まで以上にチラシ費用が掛かる、とい
 った声をよく耳にします。
 
 毎回同じようなレイアウトで同じようなキャッチコピーだったら効果が薄れ
 るのも当然です。
 
 ある整備工場では、一台の車検新規獲得コスト(主にチラシ)が3万円を超
 え最近では5万円に迫っていてチラシをストップする方向で検討していると
 聞きます。
 
 こうしたコスト意識は、「生涯取引」を前提にしていないために起こります。
 5万円の獲得コストがかかっても、向こう8年間取引が出来れば、コスト回
 収は十分に可能です。
 
 この獲得コストを回収するには、車検基本点検料を2万円とすると、車検だ
 けでの回収回数は、コスト3万円の場合だと1.5回、5万円だと2.5回車検取
 引で収支トントンとなります。
 
 生涯取引価値で計算すれば、コスト5万円の場合だと年間生涯価値5万円と
 すれば、一年間の取引で収支トントンになります。3万円コストだと7.2か
 月間で収支トントンになる計算です。
 
 取引率を80%とすると、一年間が1年3か月間、7.2か月間が9か月間とな
 り取引期間が長くなります。
 
 新規で獲得した客に対して、一年間(又は7.2か月間)の取引が出来るように
 セールスプロモーション計画を立て、それを実践することです。
 
 セールスプロモーションの基本は、個客別売上計画を立てることがスタート
 になります。
 
 そのためには、個客情報を一つでも多く集めることに尽きます。情報の量が
 客別売上計画の元になるからです。
 
 獲得コストが高くなると嘆く前に、何回、何年の取引で回収できるかという
 生涯取引を前提にしたコスト意識が必要になっています。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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【編集後記】
 
 年が明けて7日が過ぎましたね。
 
 今年の門松は「手造り」しました。
 
 ボランティア活動に参加している団体が毎年手造りの門松作りを開催し、そ
 れに参加して造りました。
 
 適当な大きさの青竹を6本調達し、竹疋ノコで笑い顔つくりにカットし、
 それを針金で束ねて畳表を使って巻き上げ、裾を整えて造りました。
 
 出来上がった作品は、買ってきたとは言い難いですが、それに近い出来上が
 りで満足した次第です。
 
 多分、年神様も大勢尋ねてきてくれたものと思います。
 
 本年もご愛読のほどよろしくお願いいたします。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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