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[ 2019-04-19 ]

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     自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする     
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     【Motown21レター《Vol.399号》2019年04月19日(金)】    
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 こんにちは。ご愛読ありがとうございます。
 
 平成も残すところ11日で終わりますね。
 5月1日からは「令和」という元号になります。
 
 何となく気持ちの上では、何かが新しくなる、変わる、というワクワク感が
 ありますが、時代的には大きな変化がなく、粛々と進んでいくのでしょうね。
 
 とはいえ、カーアフター業界では「OBD車検」「電子車検証(OSS)」
 そして「特定整備認証」など、整備事業の方向性、戦略を変えかねない制度
 の変更があります。
 
 これらへの準備は、今からスタートです。制度詳細が決まってからでも遅く
 はない、ではなく、遅くなってしまうのではないでしょうか。
 
 令和のスタートダッシュをするには、他に先がけて準備することが肝心です。
 それによって、先行利益をしっかりと得ることができ、他社よりも半歩先を
 行くことができると確信します。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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             GWの休業日のご案内            
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 誠に勝手ながら、弊社では2019年04月27日(土)より2019年05月06日(月)
 まで、GW休業とさせていただきます。
 
 ・商品の年内発送の最終受付は、2019年04月26日(金)午前11時までとなり
  ます。この時間までにご注文を頂戴し、且つ在庫がある商品に限り当日発
  送致します。それ以降にご注文いただきました場合は、2019年05月07日
  (火)以降の発送とさせていただきます。

 ・休業中でもFAX、E-mailは受付しておりますが、ご回答は2019年051月07日
  (火)以降に順次対応させていただきます。
  ⇒E−メール:info@tio21.co.jp
  ⇒FAX  :045-790-3038
  ⇒携帯電話 :090-6036-3268(山本)
  
━●今号のご案内●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ■Motown21レター特集
 「トータルカーサービス経営を進化させよ!」
 
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                ■特集■               
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  ある整備工場でのことです。
  
  社長曰く、昨日お客から連絡がありクルマを処分したいので引取に来てく
  れないか、と依頼があったそうです。
  
  お客の話を聞くと、娘さんが結婚し大都会に新居を構えるので、クルマは
  不要になるので処分したい、とういことだったそうです。
  
  また、高齢になって免許を返納したいので引き取ってくれ、という処分依
  頼も増えているそうです。
  
  保有台数の減少は、人口減少が主たる要因ではありますが、一方ではクル
  マに乗れなくなった、公共交通を利用するので必要なくなった、などと言
  った理由もあります。
  
  少子化と高齢化のダブルで事業のマイナス効果が経営を苦しめて来ていま
  す。
  
  カーアフター業界は、それだけではなく、クルマの小型化、電動化、高度
  化等によって、サービス需要の減少はもちろん、小額化が進んできていま
  すことは、日々の経営で肌で感じていることと思います。
  
  これらに対応するには、個客密着経営=トータルカーサービス経営の進化
  しかありません。
  
  進化なとは何か探ってみます。
  
  
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1.トータルカーサービス経営の誤解
 
 トータルカーサービス経営は、最近言いだされた経営戦略ではありません。
 
 言葉は違えど、1983年(昭和58年)の3年車検施行の時に、「総合付加価値
 経営」という表現で、経営の変革を訴えました。
 
 2年車検が、初回だけとはいえ3年車検になることで、車検需要が大きく減
 り、整備経営を圧迫するので、車検以外のクルマ関連需要を取り込んで、車
 検の落ち込み分をカバーしろ、と経営者にハッパをかけたものです。
 
 当時の整備事業者は、整備専業者が多く、整備だけで事業をしていたので、
 このキーワードへの反応が大きく、こぞって保険、中古車販売、用品販売に
 対応するための品揃えを積極化しました。
 
 その延長が、今の整備事業者で、大なり小なりトータルカーサービス事業の
 経営形態は整っていると言えます。
 
 しかし、真に経営がそうなっているかと言えば、疑問です。確かに「品揃え」
 は実現しました。が、それは店頭に並べているだけで、本質的な経営は、整
 備事業のままです。
 
 これが誤解なのです。店頭に並べる品が「車検」と「定期点検」そして「故
 障修理」だけだった品数を、保険を初めタイヤや中古車を並べたることが、
 トータルカーサービス経営だと誤解してしまったのです。
 
 その証として、
 ・車検DMに書かれている内容が1983年当時と変わっていない
 ・タイヤの販売は、ほぼ車検時
 ・オイルが汚れているとSSで言われたんで見てくれない
 ・新規のお客が増えない
 いかがですか?
 
 一つでも当てはまれば、それは形だけのトータルカーサービス経営なのです。
 
 では、真のトータルカーサービス経営とはなんでしょうか?
 
 
2.トータルカーサービス経営の進化
 
 真のトータルカーサービス経営とは、「個客に密着すること」です。平たく
 言えば「客単価アップ」の実現です。
 
 だから、その判断指標として「客単価」としなければならないのです。しか
 し、未だに「台単価」しか頭にないのが現状です。
 
 客単価を上げるには、一つ一つの単価アップは当然ですが、もう一つは「取
 引アイテムを増やす」ことです。
 
 つまり、この取引アイテムを増やすことが「トータルカーサービス経営」な
 のです。
 
 だから、店頭に並べる品数を増やすだけではなく、増やした品をどう販売
 (提案)するかというところに踏み込む必要があるのです。
 
 そこで、今のトータルカーサービス経営の進化が必要です。進化のキーワー
 ドは「攻めの個客管理」です。
 
 進化は、次の5項目です。
 進化1:経営管理指標は「客当たり売上=客単価」とする
 進化2:作業別売上目標から個客別売上目標へ
 進化3:分業型組織からチーム別顧客管理組織へ
 進化4:車検回帰率は「車検個客回帰率」へ
 進化5:効率的な作業でCSをさらに高める
 
 先ずは、トータルカーサービス経営のバロメータとなる指標を、客単価に変
 えることです。
 
 そのためには、売上目標を作業別や商品別で計画するのではなく、客別に計
 画することです。
 
 客別に売上計画を立てたのなら、それを実現するためには、客別に担当者を
 決めて、管理をさせる必要があります。それが、メカニックと営業を一つの
 チームとし、そのチームで一定量の顧客を担当させることです。
 
 そのチームの個客管理が適正に進んでいるかを確認するために、車検回帰率
 をクルマから「人」に変え「車検個客回帰率」で見ていくのです。
 
 そして、最後はCS=顧客満足を高めるためには、様々なことがありますが、
 笑顔で接客、というごく平凡的な対応は、コストが低いのですが、それに比
 例してCSはさほど高まりません。
 
 CSを左右する要素は「納車が速い」ということです。そのためには、作業
 効率を高めることが効果的です。
 
 いかがでしょうか?
 進化までの時間には限りがあります。
 
 早く進化させ、特定整備認証取得し、フォローの風を受けて事業の伸ばして
 ください。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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□■【編集後記】
 
 人口減少=市場の縮小、という図式は分かりやすいですが、縮小にはそれで
 はなく、もっと生活に密着したところで、ジワジワと進んでいるんですね。
 
 このジワジワは、「茹でガエル」のようで、気づいたら致命傷になっていた、
 なんてことになりかねません。
 
 車検の未入庫の理由に神経を尖らせて、変化の内容を掴み、具体的な対応策
 が求められますね。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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