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[ 2020-05-22 ]

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     自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする     
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      Motown21レター《Vol.414号》 2020年05月22日(金)】    
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 ┃ 「ノー3密+3励行」で感染リスクを少しでも減らしましょう! ┃
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 ┃※3 密=密閉、密集、密着を避ける・減らす・作らない     ┃
 ┃※3励行=外出時のマスク着用、帰社・帰宅後ただちに手洗い、ウ ┃
 ┃     ガイを行う                     ┃
 ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
 
 こんにちは。
 
 京都府、大阪府、兵庫県の緊急事態宣言が昨日解除され、これで関東の一都
 3県だけが継続となりました。
 
 外出自粛が緩和、解除され、経済がゆっくりと回転しだしました。とはいえ、
 今まで程お金が回らずに厳しい経営が続いているのも現実で、レナウンなど
 大手企業の倒産も発生しています。
 
 クルマ業界では新車及び中古車販売が大きく落ち込んでいます。リブコンサ
 ルタントが4月に行った新型コロナと購入の関係アンケートにでは、購入を
 先延ばしした割合が6割、サービス関係が3割、あったとしています。
 
 サービス関係は、車検やオイル交換などでしょうから、多少の先延ばしがあ
 ったとしても「やらない」ということにはならず、どこかのタイミングで取
 引があります。
 
 しかし、安心ばかりしていられません。フェイスtoフェイスのコンタクトが
 減り、そのことで顧客との関係が希薄になって、個客の離脱の引き金になっ
 てはなりません。
 
 LINEなどを使って、なるべく顧客接点で顔が見えるコミュニケーションに変
 えていく、ドライブスルーOIL交換など事業活動における「新しい生活様式」
 を考え導入していくことも必要ではないでしょうか。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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━【今号のご案内】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 ■Motown21レター特集
 「特定整備時代だからこそ定期点検を!」
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               〜 特 集 〜             
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    特定整備制度がスタートして「エーミング作業」が注目されて
    います。
   
    全国ネットを構築し、エーミング需要の取り込みと新技術の習
    得、研鑽を狙いとした組織が立ち上がっています。
   
    個々の工場においても、エーミング作業を内製化しようと、電
    子制御装置整備認証の取得に向けて行動を起こしています。
   
    新しいく生まれた久しぶりの整備需要ですから、しっかりと獲
    得し、売上の足しにしていきたいところです。
   
    しかし、新しい需要のまえに足元の需要が満足いくほど取り込
    めているでしょうか?
   
    足元の需要から目を遠ざけて、新しい需要に熱心になるのはい
    かがなものかと、思います。
   
    足元の需要とは、定期点検整備のことです。乗用車では、1年
    点検です。
   
    定期点検がしっかり取り込めているかを見る指標に「定期点検
    カバー率(1年点検台数÷2年車検台数)」があります。
   
    2年車検台数に対して1年点検の台数がどれくらいになている
    かを表した値です。
   
    平成31年の整備白書では、モータース店(専業、兼業工場の総
    称)では、17.3%、ディーラーは109.1%となっています。
   
    モータース店は、2年車検100台に対して1年点検が17.3台、
    ディーラーは100台に対して109台となっているのです。
   
    なんとディーラーは、2年車検台数よりも1年点検台数の方が
    多いいのです。
   
    ディーラーはこの結果を見る限り足元の整備需要をしっかりと
    取り込んでいるのが分かります。
   
    メンテパック付与率が高いこともありますが、本来の個客管理
    がしっかりと出来ていることが、6.3倍の実績差になっているの
    です。
   
    エーミング作業も大事ですが、それ以上に「定期点検」の需要
    を重視ししっかりと取り込むプロセスにおいて「個客管理」が
    本当の意味で可能となるのではないでしょうか。
   
    そこで、特定整備制度がスタートした今だからこそ、定期点検
    を見直し、需要の取りこぼしをしないようにすることが整備経
    営において大事にすることです。
   
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1.定期点検整備は整備業最大の商品
 
 定期点検は車両法で実施することが義務つけられています。罰則がないため
 に実施する割合が少ないのが実態ですが、実施しないということはコンプラ
 イアンスに反していることです。
 
 工事現場などでは、定期点検を実施していないと現場に入れないということ
 も聞きます。それほど厳しく徹底しているケースもありますが、エンドユー
 ザーでは、そこまでの徹底が出来ていません。
 
 だからと言って諦めるのではなく、むしろ需要が沢山眠っている、と解釈し
 今まで以上に入庫活動を活発化することが必要です。
 
 エスキモーに冷蔵庫を売った話をご存知ですよね。冷蔵庫よりも低い気温の
 アラスカで冷蔵庫は必要ない、と考えるのが普通ですが、売ったセールスマ
 ンは、着眼点を変えて「食品を凍らせないための家電」として売りまくった
 そうです。
 
 点検DMを出しても入庫台数が増えない、と諦めないで根気よく入庫促進活
 動を続けることです。
 
 2021年10月からは「OBD点検」も始まります。その意味では定期点検の位
 置づけが一段も二段も上がったと言えます。
 
 だからこそ、私たち整備工場は、お客さまの保守管理の代行として、定期点
 検は実施することに努めなくてはなりません。
 
 定期点検は整備工場にとって、
 (歇藉浜ができる
 ∧欅造粒諒櫃できる
 需要予測が立てられる
 て庫促進活動ができる
 シ弉萓鞍が可能となる
 Ε灰潺絅縫院璽轡腑鵑深められる
 Д罅璽供柴胆がつかめる
 ┯把蟲匆修促進される
 売上のきっかけつくりになる
 今後も点検制度はなくならない
 といった、商品特性をもっています。
 
 つまり、定期点検は整備工場最大の商品と言えるのです。だからこそ、「調
 子がいいから結構」と断られたら、エスキモーの冷蔵庫の話ではありません
 が、「その調子のよさを持続さえるために」と、切り返してその気にさせる
 ことです。
 
 こんなデーターがあります。ある整備工場で、取引内容別車検入庫率を調べ
 ました。
 
 取引内容とは、車検だけの客、車購入客、メンテパック客、そして定期点検
 実施客です。
 
 入庫率成績上位順は、メンテパック客がほぼ100%、同率で定期点検客、その
 次が車購入客でした。車検だけの取引客の入庫率は一番低かったのです。
 
 また、こんなデーターもあります。取引と次回車検入庫意向を見たものです。
 車検だけの場合は、必ずその工場で受ける8.3%、多分受ける50.0%。車検+
 点検の場合は、必ず受ける22.2%、多分受ける59.8%となり、必ず受けるが
 2.6倍になっています。
 
 このことから、車検の入庫率を上げるには、点検の入庫率を上げるのが一番
 確実な対策と言えます。
 
 定期点検が整備工場最大の商品であることがお分かりいただけましたでしょ
 うか。
 
 
2.入庫促進内容を変えてみる
 
 最大の商品をしっかり取り込むためには、入庫促進内容を変えてみてはいか
 がでしょうか。
 
 まず、案内DMを変えてみることです。従来のように「法律で義務つけられ
 ている」というような義務的な訴えかけではなく、「走行安全には定期点検
 が不可欠」という内容に切り替えることです。
 
 例えば「あなたのお車に装備されている自動ブレーキ装置やレーンキープ装
 置は、電子制御(コンピュータ制御)によって作動します。目に見えない、
 体に感じない電子故障の判定や不具合を事前にとらえるのが定期点検です。」
 といったような訴えかけです。
 
 電子制御を前面に出して、そのために定期点検の必要性が高まっている、と
 訴えかけてみてください。
 
 したがって、定期点検整備の整備メニューは1年点検内容に、車載コンピュ
 ータ診断と不具合コード消去を入れたメニューを作ることです。これは、O
 BD点検の先取りでもあります。
 
 こうした内容を書面だけではなく、動画にするのも必要と思います。DMに
 動画のQRコードを印刷して郵送し、お客さまはスマホで読み取り見てもら
 うという流れです。
 
 この場合、案内文章には文字は最小限にとどめ、QRコードを見たくなるよ
 うな工夫が必要です。動画が、1分から2分程度で収まるように。
 
 そうそう、DMには「コロナ感染予防対策」をここまで行ています、という
 安心感を与えるようにA4用紙に対策内容を明記することも忘れないこと。
 
 コロナ感染予防対策は、マスク着用、定期的な事務所・工場の消毒と代車内
 の消毒、お客様のクルマの消毒とシート及びハンドルカバー、足マットにて
 の作業実施などを写真付きで示すことです。
 
 DM後のTELコールは必ず行うことです。DM発送後1週間以内が効果的
 です。
 
 TELコールは、決定権者に直接訴えることです。したがって、コールした
 ではなく、本人に直接した、かどうかをチェックしてください。
 
 TELコールで大事なのは、「案内コール」ではなく「受注コール」である
 ことを担当者は認識し、その心つもりで実行することです。
 
 したがって「ご検討ください」ではなく「入庫日はお決まりですか」的な内
 容で迫ることです。ただし、しつこく、強引にならないように注意してくだ
 さい。
 
 コールすると「調子がいい」「時間がない」「料金が高い」「考えておく」
 といった断り言葉が出てきます。これに応酬する切り返し話法を予め作成し
 ておくことも必要なことです。
 
 例えば、調子が良い、という場合の応酬話法は「○○様、それはなによりで
 す。その調子の良さを続けたいと思いませんか?ですよね。持続させるのが
 ご案内の法定点検」です。大事を未然に防げますよ。」と切り返します。
 
 後日整備がある場合は、それも含めて案内しTELコールの中に入れて促進
 活動を展開してください。
 
 特定整備=エーミング作業、と直結するのではなく、その前の整備事業の基
 本である「定期点検」へしっかりと取り組むことが、結果的にエーミング作
 業を取り込み経営にプラスになるということです。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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【編集後記】
 
 外出自粛もそろそろ解除(横浜は)ですね〜。本当に待ち遠しいです。
 
 外出しないこと、外出するのに気を遣うことが、こんなにストレスがたまる
 とは思っていませんでした。
 
 皆様はいかがですか。
 
 だから、コロナ疲れとか、コロナ太り、なってことになるんですね。
 
 さ〜て、この先は「アフターコロナ」を考えるタイミングですね。
 
 何を残し、何を変えていくのか「不易流行」を実践するタイミングでもいあ
 りますね。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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