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[ 2020-12-18 ]

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     自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする     
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     Motown21レター《Vol.426号》 2020年12月18日(金)】     
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 こんにちは。
 
 コロナに始まりコロナで幕を閉じる、という2020年でした。
 
 予定や計画していたことが、ことごとく延期や中止になり、すっかり調子が
 狂ってしまいましたが、そこそこ満足できる一年でした。
 
 セミナーは全てが「リモート」となり、担当したことが今一つ充実感に欠け
 ることを自覚しています。
 
 来年の春までは、同じような状態が続くのではと覚悟していますが、それが
 外れることを切に願う次第です。
 
 来年は「丑年」で、私は年男です。その意味からも充実した一年にしたいし、
 なって欲しいと祈っています。
 
 末筆ながら本年も、ご愛読いただき誠にありがとうございました。
 来年も、皆さまにとって幸多い一年でありますよう、お祈り申し上げます。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
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            年末年始の休業日のご案内           
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 誠に勝手ながら、弊社では2020年12月26日(土)より2021年1月3日(日)
 まで、年末年始休業とさせていただきます。
 
 ・商品の年内発送の最終受付は、2020年12月5日(木)午前11時までとなり
  ます。この時間までにご注文を頂戴し、且つ在庫がある商品に限り当日発送
  致します。それ以降にご注文いただきました場合は、2021年1月4日(月)
  以降の発送とさせていただきます。

 ・休業中でもFAX、E-mailは受付しておりますが、ご回答は2021年1月4日
  (月)以降に順次対応させていただきます。
  ⇒E−メール:info@tio21.co.jp
  ⇒FAX  :045-790-3038
  ⇒携帯電話 :090-6036-3268(山本) 
  
  
 ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ 
 ┃ 「ノー3密+3励行」で感染リスクを少しでも減らしましょう! ┃ 
 ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ 
 ┃※3 密=密閉、密集、密着を避ける・減らす・作らない     ┃ 
 ┃※3励行=外出時のマスク着用、帰社・帰宅後ただちに手洗い、ウ ┃ 
 ┃     ガイを行う                     ┃ 
 ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛ 
                                   
                         Motown21スタッフ一同
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━【今号のご案内】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ■Motown21レター特集
 「2021年、個客との信頼関係を強くしCRMを進化させる!」

  ■更新情報
  ・話題を追って(12/15)」
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               〜 特 集 〜             
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    2021年は丑年です。十干と十二支を合わせると「辛丑(かの
    とうし)」となります。
    
    十干十二支で十干が「辛(かのと)」、十二支が「丑」の年
    にあたるので、干支は「辛丑(かのとうし)」となります。
    
    2021年の辛丑は、どんな年になるのか?
    
    牛は、古くから大変難儀な農作業を最後まで手伝ってくれる
    働きぶりから、丑年は「我慢(耐える)」、「これから発展
    する前触れ(芽が出る)」というような年になるといわれて
    います。
    
    また、2021年の「辛丑」の2つの文字の意味としては、「辛
    さは続くが、一段落すれば、徐々に新しい知恵やアイデアが
    湧いてくる」とるそうです。
    
    この二つの先人の教えを現在に当てはめると、「新型コロナ
    は年の中盤から後半にかけて収束する」ということを予測さ
    せると読み取れます。
    
    そのためにも、不要不急の外出をしない、マスク着用、こま
    めな手洗い、三密を避ける、などの基本的な感染予防策を徹
    底して、「移されない、移さない」の行動が求められます。
    
    さすれば、2021年の中盤以降は「普通の生活、仕事」が出来
    ることになります。
    
    そのことを期待して2021年を迎えようではありませんか。
    
    新型コロナという思いもよらない事態にあい、色々な面で変
    化をせざるを得ない中で、一つ大きく感じたことがります。
    
    それは、お客さまとの普段からの「関係」です。関係、つま
    り「信頼関係」です。
    
    どのような災難があっても、信頼関係がしっかりできていれ
    ば、待っていてくれるし、戻ってきてくれるのです。
    
    その意味で、2021年は「顧客関係再構築の年」としたいし、
    しなければならないと強く思います。
    
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1.マスからパーソナルへ
 
 最近の自動車保険は、ドラレコと保険を連動させた通称「ドラレコ保険」が
 主流になってきています。
 
 従来の自動車保険は、ごく簡略化してしまうと、加入者をマスで捉え、この
 年代の事故率はこれぐらいだから、ということで保険料が決まり、事故で保
 険を使わなければ一定割合の割引が適用される。
 
 これこそが、マスの自動車保険でしたが、昨今のドラレコ保険は、安全運転
 の割合等、加入者の個人的なドライブの仕方によって、保険料の割引が適用
 されるようになっています。
 
 完全ではありませんが、マスからパーソナルな商品に変化してきています。
 つまり、個を意識した顧客関係が必要になってきています。
 
 これは、保険業界だけの事ではなく、自動車整備サービス業界においても同
 様です。
 
 車検DMや点検DM一つとってみても、内容はマスの要素が大きくなってい
 て、受信者の心に刺さらないダイレクトメールです。
 
 そうではなく、過去の取引履歴やクルマの使い方などを考慮した提案型のD
 M、曰く「ラブレター」が必要なのです。
 
 こんなことが起きてませんか?
 
 お客からSSでタイヤが減っているといわれたので見てくれない。とか、エ
 ンジンオイルが汚れてるって、いわれたので交換して〜、と。
 
 あるいは、エンジンがかからないので至急来てください、といったヘルプコ
 ールがありませんか?原因を調べたらバッテリーの寿命で交換が必要だった。
 
 また、「seibi」などの第三のプレイヤーに、整備需要を先取りされるよう
 なことが起きてしまっています。
 
 なぜこうした現象が起きるのか?それは、マスで顧客管理を行っているから
 です。期日が把握できる車検、点検、保険に対して、期日が来ましたので、
 当店でお願いします。と、整備工場でなくても出来る顧客管理しかしていな
 いからです。
 
 期日管理は管理のベースですが、全てではありません。求められているのは、
 これからのメンテナンスの必要性を整備工場が把握し、それを最適なタイミ
 ングで「提案」することです。
 
 つまり、「リペア(故障対応)」ではなく「メンテナンス(保守管理)」が
 必要なのです。
 
 だからこそ、期日に加えて液油脂類の劣化度合いや量、タイヤの残溝、DT
 Cの有無などを管理して突発的なトラブルを未然に防ぐことです。
 
 そのためには、顧客管理から個別管理へ進化させることです。スマートに表
 現すれば「CRM(Customer Relationship Management/カスタマーリレー
 ションシップマネージメント)です。
 
 CRMの意味合いは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上
 の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略・手法と言われています。
 
 
2.これからは客単価アップが不可欠
 
 お客との関係性を深め、強めることでより信頼関係は強固になっていきます。
 そのことで、何かあったときは取り敢えず連絡を貰える関係が構築できます。
 
 しかし、お客との関係は整備サービス業の場合は、多くが「フロント」との
 個人個人の関係になりがちです。
 
 お客の趣味や特性などの「定性的な情報」は、フロント担当者の頭の中にあ
 り、その他の社員が見えない状態になります。
 
 これでは、会社のお客ではなく、フロント個人のお客になってしまい、フロ
 ントが退社し他の整備工場に就職すると、一定のお客がそちらに流れてしま
 います。せっかくの信頼関係が築けても会社の財産にならないのが、大きな
 課題です。
 
 これからは、顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、自社の従業員
 と顧客との関係を一元的に把握できるようにすることが不可欠です。
 
 たとえば、メールや入庫促進時の会話、ソーシャルメディアを通じたやりと
 り、業務管理、商談状況、家族構成のチェックなどを1つの業務アプリケー
 ションの中で行えるようにすることが求められます。
 
 こうした情報の一元化により、顧客をより深く理解し、入庫促進や車販営業
 活動の向上のみならず、売上計画などの会社全体の経営戦略などに活かして
 いくことができるのです。
 
 このようにCRMは、企業が顧客とのつながりを維持し、顧客生涯価値(L
 TV)と収益を向上させるのに役立ちます。
 
 LTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)とは、ある顧客が、取引
 を開始してから終了するまでの期間に、自社に対してどれだけ利益をもたら
 したか、収益(顧客紹介数なども含めて)の総額を算出するための指標です。
 
 顧客が継続的に自社の商品・サービスを購入してくれる環境を創り出し、そ
 れを仕組みとして保持すれば、LTVは高まっていきます。
 
 つまり、客単価が高まることになるのです。何度も本紙面で述べていますが、
 これからは、市場は縮小していきます。その時に、現在の経営指標を維持さ
 せる、あるいは拡大させるためには、客単価をいかに上げられるかにかかっ
 ています。
 
 だからこそ、期日管理だけではなく、今まで取り逃していたオイル交換やタ
 イヤ交換、あるいはエーミングサービス、そして車両販売、保険販売もしっ
 かりと取り込むことが不可欠です。
 
 それが結果的に囲い込みを強固にし、生涯取引客になるのです。取引アイテ
 ムが増えることは、お客との信頼関係が増すこととイコールです。
 
 とは言え、一つ一つのセールスプロモーションや会話のやり取りの内容を一
 元管理すのは容易なことではありません。
 
 そこで必要になるのが「DX(Digital Transformation/デジタルトランス
 フォーメーション)です。
 
 DXとは、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、
 製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、
 組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること、
 と経済産業省/デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイド
 ライン(DX 推進ガイドライン)Ver.1.0/2ページ、とされています。
 
 言い換えると、DXは「ITの活用を通じて、ビジネスモデルや組織を変革
 すること」を意味します。その目的は「企業の競争優位性を確立すること」
 だとされています。
 
 難しいことはともかく、要はアナログで出来なかったことをデジタル化して
 パソコン上で実現させることで、目指す客単価をアップしようとすることだ
 とご理解ください。
 
 2021年がそのスタート年になると予想します。
 弊社も、少しでもお役になてるように辛丑として歩みを進めてまいります。
 どうぞ、来年も宜しくご愛読いただきますようお願いいたします。
 
 本年の配信は本号が最後となります。
 コロナ、インフルエンザなど健康にご留意され、
 良い年末年始をお迎え下さい。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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 今┃号┃の┃更┃新┃情┃報┃
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 ☆話題を追って:業界@info「菅政権がガソリン車販売禁止へ」
         http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_167/
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【編集後記】
 
 いや〜コロナだコロナだ、って言っているうちに2020年は残すところ13日と
 なりましたね。
 
 平年にない行動が求められて、新しい体験をずいぶんとしました。
 
 例えば「リモートセミナー」などはその代表です。
 
 リモートセミナーは、カメラに向かってレクチャーするのですが、受講者の
 反応が一切分からない(見えない)ので、一方的なセミナーになるような感
 じで、今一つやった感に欠けますね。
 
 そしてももう一つ「マスク着用」です。マスクなんて言うものは、風邪を引
 いたときにするぐらいで、ここ何年も着用したことがなかったです。
 
 それが、今では毎日にように着用しています。マスクは10個ほどもあります。
 ファッションの一アイテムになった感じですね。
 
 来年は、普通の生活、普通の仕事に戻りたいですね。
 
 では、皆さま良い年をお迎えください。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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