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[ 2021-01-08 ]

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      自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする    
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      Motown21レター《Vol.427号》2021年01月08日(金)】     
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     Presented by Motown21 http://www.motown21.com       
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    ●    令和3年、2021年、明けましておめでとうございます。
  ( ̄ ̄)   新しいことに挑戦するにふさわしい新年を迎えました。
  ( ̄ ̄ ̄)  
 ┏/ 丑 \┓  今年の干支は「辛丑(かのとうし)」です。
 ┗┳━━┳┛  コロナ禍のお正月をいかがお過ごしでしたか。
  ┃ ○ ┃  
  ┗━━┛   皆様にとりまして最良の年になりますよう、お祈り申し
         上げます。
                                   
                           株式会社 ティオ
                         代表取締役 山本 覚
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 令和3年、2021年新春号をお届けいたします。
 
 今年の三が日は穏やかなお正月の横浜でした。が、新型コロナの感染拡大に
 よりステイホームで初もうでを控え、食べては寝て牛のような寝正月でした。
 
 昨日には、1都3県(神奈川、埼玉、千葉)に二回目の「緊急事態宣言」が
 発出され、不要不急の外出自粛、飲食店の閉店時間を20時とする要請や、リ
 モートワークを7割以上にするなど、公私にわたり窮屈な制約を受けた中で
 過ごすことになりました。
 
 もっと早めに対策していれば・・・・、という思いもありますが、愚痴を言
 っていてても何も得るものがありませんので、ここは「前向き」に捉えて新
 しいことに挑戦するようにしたいものです。
 
 カーアフター業界、中でも整備サービス業は「ストックビジネス」の代表で
 すので、売上面は大きな影響がないと思われますが、そこに胡坐をかくので
 はなく、例えば、リアルな立ち合い車検を、リモート立ち合い車検に変えて
 よりお客さまの利便性向上を図りつつ、感染予防を強化するようなことも必
 要ではないでしょうか。
 
 2021年の「辛丑」の2つの文字の意味としては、「辛さは続くが、一段落す
 れば、徐々に新しい知恵やアイデアが湧いてくる」とされているそうです。
 つまり、新しいことをするには向いている年だと言えます。
 
 その意味では、電子制御装置認証を取得され、新しい事業の基盤作りに向け
 た大切な一年、転換点になるかと思います。
 
 Motown21レターでは、引き続き特定整備はもちろんですが、読者各位の経営
 の進化に関して、有益かつ参考になる情報等を迅速丁寧に発信し、少しでも
 お役になてるよう、しっかりと対応してまいります。
 
 本年もご愛読のほどよろしくお願いいたします。
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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━【今号のご案内】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ■Motown21レター特集
 「個客の意味を考える!」
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               〜 特 集 〜             
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    下表は、保有台数、整備売上高、台当たり単価の年ごとの実
    績値です。データは「整備白書」です。
                                   
                  H7年 H29年 H30年 H31年  
   保有台数(千台)       68,104 81,260 81,563 81,789  
   整備売上高(億円)      65,693 54,875 55,295 56,216  
   保有台数当たり整備単価(円)  9,646 6,753 6,779 6,873  
   
    保有台数は年々増加しているにも係わらず、残念ながら整備
    売上高は減少です。
    
    その一番の要因は「整備単価」の下落です。平成31年の単価
    は同7年と比べて2,773円も下がっています。
    
    下落の理由としては、
    ・メンテナンスのロングライフ化
    ・偶発故障の減少
    ・価格競争
    が挙げられます。
   
    だからこそ、電子制御装置整備も極力内製化して整備単価ア
    ップの一つにしていかなければならないのです。
    
    全体的には、上記の取り組みと並行して、車販や自動車保険
    のさらなる強化が求められます。
    
    が、売れる人に売るという大衆(多数)を対象にした量の志
    向ではなく、「個客(個人)」に対して、「提案」し「販売」
    をする個客主義が必要です。
    
    それが、カーアフター業界の百年に一度の大変革期、という
    ことではないでしょうか。
    
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1.セグメントしたプロモーションを
 
 お手元の「車検DM」を持ってきてください。文面を見てどう思いますか?
 まず、DMは1種類だと思います。しかも、文面もです。
 
 さて、そのDMを皆さんが受け取ったとして、心に響きますか?ふ〜ん、車
 検期日がこの日だったか、というだけの受け止めでDMはゴミ箱行きではな
 いでしょうか。
 
 だとしたら、変えなくてはなりません。どう変えるか?それは、「誰に」届
 けるかによって決まってきます。
 
 例えば、女性の20歳から30歳ぐらいのお客に届ける、ということであれば、
 キャッチフレーズ、使うイラストや書体、全体的なカラーなどが決まって
 きます。
 
 同じ女性であっても60歳代であれば、キャッチフレーズ等の文面はガラリと
 変わるはずです。
 
 あるいは、ヤングファミリー層を狙うのであれば、家族で楽しくドライブし
 ているイラストを使い、キャッチフレーズも家族の安全をとらえたフレーズ
 を用いるなどの工夫が必要です。
 
 このように、単一のDMを全ての顧客に送るという「量の管理」ではなく、
 送る対象を明確にして、そのターゲットに合う内容にすることが、心に響く
 「ラブレター」になり、回帰率であり入庫率が増すのではないでしょうか。
 
 DMは、男女で分け、さらに年齢層で細分化して4〜6種類程度を揃える。
 あるいはファミリー層も意識し、さらに2〜3種類増やして、対象者に会う
 DMを送ることです。
 
 次に、待合室ディスプレーされている各種商品を見てみてください。主たる
 客層に合った商品でしょうか?
 
 高齢者が多いい客層なのに、置かれている商品はスポーツカーに使われるよ
 うな物だったり。プライスカードの文字が老眼鏡をかけないと読めないよう
 な小さかったりしていませんか?
 
 「琴線に触れる」という言葉があります。意味は、良いものや、素晴らしい
 ものに触れて感銘を受けること、です。つまり、DMを受け取ったときに、
 スーッと腑に落ちるような文面であり、色使いであり、文字の大きさでなけ
 ればならないのです。
 
 それが、個客に向き合う、ということです。
 
 
2.起業時の原点に返る
 
 以前にも触れたことですが、初代の社長が創業した当時の客は、おしなべて
 「個客」だったのです。
 
 社長を慕って整備を依頼してくれた客の年齢や勤務先、家族構成、趣味嗜好
 などを把握し、来店時には家族や趣味の話で盛り上がり、時には杯を交わし
 た客であったために、小さなことでも相談があり、それに応えてきたことで、
 社業の発展が出来たのです。
 
 社長が一人一人の客に心底寄り添うことが自然と出来ていましたが、社業の
 発展に伴って、業績の拡大が経営の目的となり、客に寄り添うという目的が
 後退してしまったのが、今の整備業ではないでしょうか。
 
 車検台数で地域ナンバーワンになる、売上でナンバーワンになる、ことがい
 い経営だと評価されてきました。
 
 そのために、客に寄り添うことが希薄になり業績優先になって、結果的に単
 価の下落等になったと考えます。つまり、客を大衆として捉えてしまったの
 です。
 
 その一つの表れが車検DMが一種類になっていることではないでしょうか?
 つまり、大量生産型の整備工場が生まれてきたのです。
 
 そうだとすれば、原点に返ることが必要です。今後は保有台数、客数が減る
 時代を迎えます。
 
 それに伍していくためには、客単価アップが避けて通れません。そのために
 も一人一人の客にしかりと寄り添って、カーライフビジネスチャンスを逃す
 ことがないような創業時の「個別管理」をすることです。
 
 個客管理とは、車検等の期日管理である守りの個客管理ではなく、カーライ
 フに取って何が最善なのかを「提案」する攻めの管理が本当の個客管理、個
 別管理です。
 
 カーライフですから、代替のタイミング、車種の最適だったり、車検整備内
 容の事前見積もり(現車を確認しないで見積もる)や、保険内容の最適提案
 などありとあらゆるシーンを想定し、最適化を図ることです。
 
 そうしたことが、創業時では、意識している、していないに関わらずに自然
 と行われていたのです。
 
 事業拡大は結果であって、目的はお客一人一人のカーライフの充実です。そ
 のために整備整備工場や中販店が存在するのです。
 
 その整備工場等の管理範囲は、整備だけではなくカーライフ全般に広がって
 きています。
 
 それをとらえて、トータルカーサービスとか、総合付加価値経営、あるいは
 バリューチェーンなどと経営戦略的言葉で表現しているのです。
 
 2021年は、OBD点検がスタートします。また、OBD車検のプレテストも
 始まります。それを含めて本当の意味での経営戦略を必ず達成してほしいも
 のです。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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【編集後記】
 
 東京都の新型コロナ感染者数は、昨日で2千人を優に超え、2,447人です。
 6日前では1,591人でしたのでざっくり1,000人増えたことになります。
 
 凄い!
 凄すぎ!
 
 マスク着用、こまめの手洗い、三密を避ける、などの感染予防策を徹底する
 ことにします。
 
 といっても、全国国民が行ているかといえば、必ずしもそうだといえません。
 
 昨日も東海道線の同じ車両に乗り合わせた老人はマスクを着けていませんで
 した。
 
 とても、嫌な気分になりました。
 予備に持っていたマスクをプレゼントしようと一瞬考えましたが、感染が気
 になり、そのまま下車してしまいました。
 
 う〜ん、感染防止策は全体に守って欲しいですね。
 
 
                    Motown21スタッフ カク★☆
┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛
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 【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 絵美子  吉岡 善一 
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