Motown21トップメルマガ > メルマガバックナンバー

メールマガジン バックナンバー

 バックナンバー一覧
[ 2021-04-23 ]

〇◎━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
      自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする    
───────────────────────────────────
      Motown21レター《Vol.430号》2021年04月23日(金)】     
  -----------------------------------------------------------------
     Presented by Motown21 http://www.motown21.com       
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━〇◎

 こんにちは。
 
 いよいよ特定整備の具体的な変化が今年10月から始まりますね。
 残すところ半年となりました。

 そうです。点検基準の改正による定期点検時に「OBDの診断の状態」とい
 う点検項目が追加されます。
 
 そろそろ、点検方法の準備や料金設定、そしてお客への告知をするタイミン
 グといえます。
 
 また、同様に10月1日以降の特定整備(電子)の対象車両は、指定工場での
 保適の交付は、
 
 1.2020年3月31日にまでにスキャンツールを使ってのエーミング、カメラの
  取外し・角度調整、ECUの取外し・角度調整、ガラスの取外し・角度調
  整、バンパーの取外し・角度調整の全てを行っていた場合に限り出来ます。

 2.既に新認証の「運行補助装置」又は「自動運行装置」を取得済みの場合に
  出来ます。
 
 つまり、1と2以外は交付が出来なくなりますのでご注意ください。なお、
 新認証取得までに書類申請からおおよそ2か月以上かかるようですので、早
 めに申請することをお奨めします。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
━【今号のご案内】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ■Motown21レター特集
 「整備業のCSは意外な要素だった!」
 
 ■更新情報
  ・話題を追って(04/21)」

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
               〜 特 集 〜             
  ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓  
                                   
    本レターメールで何度となく「CS」を取り上げてきました
    が、今回はCSの構成要素と業績の関係のマトリックスとし
    てみていきます。
    
    CS=顧客満足、と聞くと皆さまは何をイメージしますか?
    
    「笑顔で接客」や「親切丁寧」などのサービスをイメージす
    るのではないでしょうか。
    
    間違いない、というか正解です。
    
    が、これらのサービスが確実に行われたとして、貴方はCS
    =満足、というレベル領域になりますでしょうか。
    
    私は、満足の手前である「快適」「好感」というレベル領域
    にあると思っています。
    
    この部分もCSの一部ではありますが、全部ではありません
    し、最高レベルとは少々違うように思います。
    
    では、どの要素がCS=満足になるのでしょうか。今号はそ
    の点をみていきます。
    
 
  ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛  
 
1.サービスは不満付与要因になる
 
 先日にあった事例です。ある整備工場のリコール対応でのことです。リコー
 ルの案内がその工場のお客に届き、そのお客から電話がかかってきました。
 
 対応したフロント担当者は「〇〇さま、では早速リコール作業の準備のため
 に交換部品の手配をします。入荷になりましたらご連絡いたします。」と対
 応し電話を切りました。
 
 それから、1か月ほどしてお客から「部品はまだなのか。いつまで待たせる
 のか。」と怒りの電話が入りました。フロント担当者は「済みません。まだ
 部品が入ってこないもので、連絡が出来ませんでした。」と返答しましたが、
 
 お客は「我慢ならぬ。お客のことをどう思っているか。お前のところからは
 もうクルマは買わん。」と電話が切れました。
 
 1か月も連絡しないのはどうかと思いますが、意外とこのようなことが起き
 ているのではないでしょうか?
 
 たまたま、肝要なお客だったのか、問い合わせがなくスンナリと事が運んで
 いるだけでなのかもしれません。
 
 仮に、1週間サイクルで中間連絡を入れたとして、このお客は「満足」をす
 るのでしょうか?
 
 私は満足するとは思えません。「あ〜そう。ありがとう」程度で終わってし
 まい特別というか満足するほどにはならないと思います。
 
 こうした事例の他に、来店時に「笑顔」で丁寧な接客をしても「感じが良い」
 というだけで終わってしまうことが多いように思います。
 
 逆に笑顔で接客しないと「不快」だとか「不満」に思うこともしばしばです。
 あるいは、事例のようにマメの中間連絡をしないと「不満」になる、ことな
 どを考えると、サービスというのは「満足」を感じてもらえるのではなく、
 下手をすると「不満」を与えてしまうことになります。
 
 だからこそ、笑顔や礼儀作法が正しく出来るように、日ごろから訓練を積む
 ことが何よりも大事なことです。
 
 つまり、サービスで不満を持たれないことが、CS=顧客満足の1丁目1番
 地なのです。
 
 
2.整備業のCSは作業現場にあった!
 
 縦軸に業績又はコスト。横軸に満足度というマトリックス図を描くと、「感
 じが良い接客(以下、好感接客)」は、丁度軸の交差する際に位置します。
 
 それよりCSが高いのが「無料の代車」、それ以上が「無料の納引き」です。
 しかし、この2つの要素は、コストがかかります。したがって、工場とすれ
 ばあまり強化はしたくないのが本音です。以上の3要素がCSの第一段階と
 位置付けられます。
 
 では別な要素に何があるのか。好感接客より満足度が高く業績への貢献度が
 中間なのが「事前見積」、その上が「問診の実施」、その上が「プロの整備
 提案」の順に並びます。この3要素が第二段階です。
 
 満足度が高く、業績貢献度が高いのが「納期の厳守」です。約束した納車日
 時をしっかりと守ることです。当たり前といえば当たり前ですが、満足度が
 高く、業績貢献度が高いのです。
 
 で、満足度と業績貢献度の両方が一番高いのが「作業時間の短縮」です。以
 外ではありませんか?この2要素が第三段階です。
 
 好感接客、無料の代車・納引き、などはあって当たり前のことであって、特
 段満足することではないということです。
 
 両方の中間にある「事前見積」「問診の実施」「プロの整備提案」は、お客
 に寄り添っていると感じされる部分で、特段まで行かないですが、満足を感
 じてもらえる要素です。
 
 両方の上位にある「納期の厳守」「作業時間の短縮」は、まさに整備品質そ
 のものに当たる部分であり、現場作業力そのものと言えます。
 
 CSは2度評価する、と言われます。二度とは、買う時と、買って(利用)
 からです。
 
 買う時は、新規集客の成否を決める評価と言われ、第一段階及び第二段階が
 それに該当します。
 
 買って(利用)からは、継続利用や推奨行動に影響を及ぼすと言われます。
 それが第三段階です。
 
 だからリピーターを増やしたり、紹介客を増やすためには第三段階の要素に
 磨きをかけて常にピカピカにしておくことが必要です。
 
 CSはお客さまの「気持ち」の問題で、目に見えないだけに厄介なところも
 ありますが、常に改善を進めていくことが必要です。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛
===================================
 今┃号┃の┃更┃新┃情┃報┃
 ━┛━┛━┛━┛━┛━┛━┛
 ☆話題を追って:業界@info「トヨタといすゞが再び資本提携 トヨタ化が
  進む自動車業界」
         http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_171/
===================================
【編集後記】
 
 また「緊急事態宣言」の発出ですネ。
 
 同じことを繰り返す。
 
 この一年間、政府は何を学び、何を準備してきたのか、
 問いただしたい気持ちです。
 
 制限を掛けられるお店や従業員のことを
 どれだけ真剣に受け止めているのか?
 
 で、オリンピックは開催する、ってどういうことなの?
 日本人の命とオリンピック開催とどっちが大切なの?
 
 あ〜〜〜!!
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛┛
  ※本メルマガの購読を中止される場合は、必ず中止のご連絡をお願いいた
  します。下記から「メルマガ購読中止」とご記入の上、送信してください。
   ■購読中止⇒info@motown21.com
 ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
         「Motown21レター」のご案内
 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
  ■意見・感想・質問等⇒http://www.motown21.com/Toi/index.php
  ■購読登録⇒http://www.motown21.com/MMag/
  ■購読中止⇒info@motown21.com
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
 【発行元】株式会社ティオ Motown21事務局 info@motown21.com
 【所在地】〒236-0046 横浜市金沢区釜利谷西5−4−21
      tel:045-790-3037 fax:045-790-3038 
 【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 絵美子  吉岡 善一 
 ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
    ※本メールに掲載された内容を許可なく転載することを禁じます。    
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 バックナンバー一覧