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[ 2021-05-21 ]

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      自動車整備業&車販業のCS経営をコンサルタントする    
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      Motown21レター《Vol.432号》2021年05月21日(金)】     
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     Presented by Motown21 http://www.motown21.com       
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 こんにちは。
 
 ワクチン接種予約に翻弄された2週間でした。
 
 横浜市は10日から予約をネット又は電話で受付する方式でスタートしました。
 受付開始の9時になるのを待って、ネットから予約をするために接続を試み
 ましたが、何回やってもタイムアウトになり断念。
 
 妻は9時から16時ぐらいまで電話しましたが、何回かけても「混みあってい
 ます、おかけ直しください」の繰り返しで、これまた断念。
 
 一週間後の17日にも同様に予約取りをしましたが、状態は一緒。で、もうな
 るようになれ、的な状態です。いまだに予約ができないでトホホです。
 
 近所の方は千回電話して予約が取れた、なんて話をしてました。
 
 う〜〜ん、この先着順方式はダメですね。小千谷市では、市から貴方は〇日
 の〇時、場所は〇ですと、予め指定する方式を取っているそうです。
 
 これが一番の方式ですね。その指定日時に問題がなければ、こちらは何もす
 る必要がない、とても便利な方式です。
 
 皆さまは、予約が取れましたか?
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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━【今号のご案内】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ■Motown21レター特集
 「フロント力を磨け!」
 
 ■更新情報
  ・話題を追って(05/20)」 
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               〜 特 集 〜             
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    整備事業を活性化するには、いろいろな方策があります。中
    でも注力したいのが「フロント力」を磨くことです。
    
    整備事業が元気になるのは、現場力だと思っている方がそれ
    なりにいます。
    
    間違ってはいませんが、正解ではないと言えます。ナゼ?、
    それは、基本的に現場は「フロント」からの指示で仕事をす
    るからです。
    
    現場は、作業を正確に丁寧に短時間で行うことが役割です。
    つまり、「作業効率」を高めることが求められているのです。
    
    その高まった作業効率を、生かすも殺すもフロント次第なの
    です。
    
    整備事業で整備売上の責任を持っているのは「フロント」で
    す。だからフロントがプロフィットセンターだ、とも言われ
    ます。
    
    フロントの采配一つで売上が上下するし、現場の残業時間に
    影響を与え、整備品質にも大きな影響を与えてしまいます。
    
    だから、フロントを精鋭化し整備事業を活性化することです。
    
    では、フロント力とはなんでしょうか。
    
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1.フロント力とは
 
 フロントには様々な機能があります。接客であったり、入庫促進であったり、
 あるいは作業指示書や納品請求書の発行など多岐にわたります。
 
 多機能の中で特に重要な機能が「工程管理」「顧客渉外」、そして「入庫促
 進」の三つです。
 
 まず、工程管理はフロント機能の中でも一番重要なものです。工程管理がい
 い加減だと、整備CS要素でCS度が最高、かつ業績貢献度が高いとされる
 「作業時間の短縮」に大きなマイナスの影響があります。
 
 作業内容から、担当するメカニックを決め、そのメカニックの整備能力から
 最適な作業時間を設定して、作業指示書を渡して作業指示をし、その指示通
 り作業が進んでいるかを常に管理し、何か起きれば調整をする、これが工程
 管理です。
 
 メカニックは、フロントから指示された作業を、指示された作業時間内に正
 確に作業する責務があります。
 
 しかし、きちんと工程管理をおこなっている工場があまりにも少ないのが気
 になります。
 
 顧客渉外は、お客さまに問診を行い、過去の整備履歴や維持管理の傾向をも
 とに見積書を作成して「整備提案」をし商談を締結することです。
 
 したがって、商品知識力が求められますし、なによりも折衝能力を必要とし
 ます。
 
 また、接客マナーもしっかりと身につけておかなくてはなりません。当然、
 言葉使いにおいても敬語が正しく使えるようにしておくことです。
 
 最後の入庫促進は、文字通りの内容です。とはいえ、単に入庫促進活動のT
 ELコールだけのことではなく、それを含めた全体のことです。
 
 全体とは、入庫促進準備、促進活動そのもの、そして事後活動の3段階を指
 しています。
 
 特に、事後活動が重要です。事後活動とは、活動の集計と成績の検討です。
 中でも活動の集計による成績の要因分析は必ず行うべき仕事です。
 
 どうもこの部分が疎かな工場が目につきます。結果である「目標対実績」の
 達成率評価で終わってしまっています。
 
 「だから」が抜け落ちているのです。目標達成率が〇%でした。だから何が
 良くて、何が課題であり問題なのかがスルーされてしまうために、同じこと
 を繰り返して、進歩発展がないのです。
 
 以上のフロント力である三つが高まることで整備事業は常に活性化され、活
 気あるフロント運営がなされ、それにつられて現場力も高まり活性化されて
 いくのです。
 
 
2.フロント担当者に求められる要件とは
 
 フロント力を高い次元で発揮するには、担当するフロントパーソンの能力が
 不可欠です。
 
 まず、フロントパーソンには「生産性」をしっかりと理解して欲しいです。
 生産性などというと、それはフロントの俺には関係ない、メカニックのこと
 だで、切り捨ててしまってはフロント力は高まりません。
 
 生産性の理解があってこそ、工程管理の必要性ややるべきことが理解でき、
 本当の工程管理が推進できるのです。
 
 生産性とは、稼働率と作業効率の理解です。この二大要件が理解できれば、
 現場をフロントがコントロールできます。この理解が不足しているから、現
 場の言い分に引きずられて、本当の工程管理が出来ないのです。
 
 次に顧客渉外です。渉外とは、交渉を行ったり、駆け引きをしたりすること
 を指す言葉です。
 
 交渉や駆け引きをするには、話をリードすることが求められます。リードす
 るには、まず相手に好意を持ってもらうことです。
 
 端から心を閉ざされては交渉も何もできません。好意を持ってもらうには、
 CSの四大行動要件である「大きな声で、キビキビ行動、自分から挨拶、笑
 顔で接客」を誰にでも発揮することです。
 
 そして相手は「名前で呼び」親しみを込めた接客が必要です。その上で、商
 品知識を豊富に持ち、お客にアドバイスをしながら交渉を進めることです。
 
 商品知識とは「性能」や「緒元」をすらすら言えることではなく、それがお
 客の「利益・利便」にどのようになるかが伝えられることです。
 
 心構えとしては、お客の問題を解決するため、という姿勢です。その結果、
 利益を得ることができるのです。
 
 三つ目となる最後の能力は「リーダーシップ」です。現場をコントロールす
 るには、強いリーダーシップが必要です。
 
 メカニックに、この作業を〇時〇分までに完成させてください、と作業指示
 をしたり、工程ミーティングを主宰して運営したりするには、リーダとして
 の役割を果たすことになります。
 
 また、指示時間までに完了しなかった場合は、その原因を担当メカニックと
 一緒に追求しなかればなりません。場合によっては、メカニックに注意した
 り反省を求めなくてははなりません。
 
 こうした場面では、ブレてしまっては効果が半減してしまいかねません。メ
 カニックを育てる意志を持ち、叱咤激励ができることがフロントパーソンに
 必要なのです。
 
 整備事業は、特定整備という新しいフェーズに入り、益々フロント力が問わ
 れる時代です。
 
 今一度自社のフロント力を棚卸していただき、活性化の方策を探り、改善行
 動を起こしてください。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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 ☆話題を追って:業界@info「ホンダ、2040年に全世界の新車販売をEV・
            FCVに」
         http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_172/
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【編集後記】
 
 電動化に拍車がかかってますね。
 マツダは30年のEV販売比率を5%と想定していたが25%に引き上げる、
 とか、
 
 トヨタ自動車は2030年までに電気自動車(EV)と燃料電池車(FCV)
 の販売計画を200万台に引き上げた。2年前の計画と比べて倍増となると
 日刊自動車新聞で報じています。
 
 間違いなく世界で電動化が大きく進んでいくでしょう。
 そこで気になるのが、用済み電池の行方です。
 
 三菱自動車では、満充電率が7割を下回ると無償交換(登録から7年未満)
 してくれます。
 
 完全にダメになった電池ではないので、再利用が見込めると思います。その
 一つに踏切の停電時の再利用バッテリーを使う動きがあるそうです。
 
 ぜひ、再利用の道も探りつつ電動化を進展させてほしいと思っています。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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