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失礼な言い方になるが、整備サービス業はこれまでカーライフに関して消費者の利益につながる何らの提案をしてこなかった。マイカーを法的に継続して利用できる率直に言えばそれだけのメリット提供に甘んじてきた。
だから車検収益が伸び悩んでくると「脱車検」というキャッチフレーズが生まれてくる。車検以外の商品を販売して収益を上げようというわけだ。そこには消費者へのメッセージも提案も何もない。
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世話サービス型整備業も一つの方向 |
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整備サービス業からのユーザー離れが加速している今日、もう一度、ユーザーの視点に立ったビジネスモデルを再構築する必要がある。方向としては主に２つ考えられるだろう。
ひとつは世話サービス型整備業である。世話サービスとはカーライフ全般においてお客様の嫌がること、めんどうくさいこと、困っていること、あるいは緊急を要するサービスを、いつでもどこでも迅速にやってあげることである。その延長線上に、車も購入 や売却、さらには車検内容の決定に関する交渉や業務代行も含まれてくるだろう。
もうひとつは、提案型サービス業である。何を提案するか、言い換えればどんな利益を消費者に提案するかであるが、私は、マイカーの資産価値を経済的に維持継続するサービスの提供が大きな柱であると考える。なぜなら、マイカーはマイホームに次ぐ資産であり、それを安全で、経済的なコストで、できるだけ高く売却することに誰でも関心を持っているからである。メンテナンスを中心にしてそのためのトータル的なサービスを提供するのがわれわれ整備サービス業の重要な役割であるはずだ。
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メンテナンスの利益を買っていただく |
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こう申し上げると「クルマを乗りつぶすお客様が増えてきている、そんなお客様は資産価値など考えていない」といった反論がくるが、だからこそ本講座の冒頭で申し上げた客層の絞込みが必要になってくる。明確なニーズへの焦点をあて、それに対応した方法、店舗の演出と設備、社員の配置と役割など経営要素のすべてを見直していかねばならない。
料金もその都度の単体でいただくのではなく、トータル的なサービスを買っていただく形にする。それによって、整備サービス業でもっとも大きなコストを占めている人件費を相対的にコストダウンできる。結果としてお客様に経済的なメンテナンスを提供できる。最も大きなメリットは車検の価格競争から脱出できることだ。
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�〔榲�は、マイカーの資産価値を維持継続する。
・高く売却できるための経済的で、かつ快適なカーライフのためのメンテナンスをお客様に提供する。 |
�▲函璽織襪世�ら長期保証ができ、メンテナンス費用が割安になる。
・独自のメンテナンスプランの提案に基づく計画的なサービスの実施による人・物・金の効率的な活用とコストダウンが可能となる。
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�Ｆ団蟆修気譴覆い�客様は「顧客」ではない。
・ベーシック・メンテナンスプランを核とした２年間の会員制で顧客管理
・資産価値を維持するための新しいサービスメニューの品揃えをする
（例えば査定や売却支援など）
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