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前回に記したお客特定化プランの構成図にもとづいて、それぞれの要点を述べていくことにしよう。まずマイカーの資産価値を維持するためのメンテナンスのあり方についてふれたい。
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高く買い取って安く売る時代 |
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マイカーの資産価値を維持するメンテナンスを考える上で、まず、よい資産の状況とは何かという基準を明らかにする必要がある。
買い取りでいえば価格決定の要件は主に３つある。年式、走行距離、修復歴の有無がそれだが、これらはクルマそのものに関わるもので、整備サービス業が直接に影響を及ぼすことはできない。われわれ整備サービス業が寄与できるのは、車の快適さと安全さの状態を保証することにある。購入客が安心して購入できる保証を与えることだといってもよいだろう。
ではなぜ、整備サービス業がクルマの保証を与えなければならないのか。あるいは、中販店でもなく買い取り店でもなく、なぜ整備サービス業が保証を与えることができるのか。話はしばらく中古車販売にそれる。
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ブローカー的商法の終わり |
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中古車販売において、車検と同じく価格競争が激化してきている。そのなかで利益を確保していくためのひとつの方策として、産地直送型販売のウエイトを高めていこうとどの販売店も懸命である。産地直送型販売とは、ユーザーから直接仕入れた車を小売りすることであり、これによってAA費用などの流通コストを削減して、１台当たりの粗利益を確保しようというわけだ。
だが問題がある。買い取りそのものの競争が激化、買い取り価格の高騰で台当たり粗利益が漸減するし、第一、買い取りの看板を掲げても大手に吸引されお客様が来なくなった。他方、小売りのほうはどうか。いうまでもなく価格競争のなかにいる。つまり、中古車は「高く仕入れて安く売る」時代に来ている。その中でどう利益を出すか。今まさに右から仕入れたものを左に流すといったブローカー的な商法からの転換が迫られている。これからは新たな付加価値を生み出していかねばならない。
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整備サービス業だから「個人情報」を提供できる |
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このことはわれわれ整備サービス業でもまったく同じである。安さだけを求める客層ならともかく、特定化の対象となる客層を取り込んでいこうとするならば、整備サービスの提供だけでは不満足だ。お客様のクルマの管理を預託されている意識を持つべきで、そうしたならば中古車も、買い取りも、売却も、用品も、修復にも精通する必要がある。そうした機能を自社で保有するかどうかは別にしても、だ。
結論から言えば、お客様のクルマの買い取り（委託販売含め）、そして産地直送型の販売を促進していく上、ある種の個人情報がモノをいってくる。「このお客様(前保有者)はこのとおりにきちんとメンテナンスに注意を払っていましたのでご安心ください」「このお客様は禁煙されており、そのうえ定期的に消臭、除菌されていました」。こうした情報をできるだけきめ細かに購入客に告知し、データを提示してやること。それがとりもなおさず安心を保証することであり、その役割は整備サービス業がもっとも適任ではないだろうか。
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維持すべき車の状態とそのためのメンテナンス基準例 |
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維持すべき状態
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メンテナンス基準
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機
能
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故障や不具合が発生していないこと
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�〆能蕕�200項目の受け診断を行い、不具合を整備する
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��3カ月ごとに41項目の点検を実施する
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��12カ月ごとに60項目の点検を実施する
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��24カ月ごとに200項目の点検を実施する
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�ゥ�イル交換を6カ月ごとに実施する（エレメントは１年毎）
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�Ε織ぅ筌蹇璽董璽轡腑鵑�1年毎に実施する
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内
装
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車内に不快な臭いがないこと
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�’�2回、車内およびエアコンの消臭作業を行う
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シートなど車内に雑菌がほとんどないこと
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�’�2回、車内の除菌、抗菌作業を実施する
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シートやカーペットに汚れがなく清潔であること
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�’�2回、車内およびシートのクリーニングを実施する
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外
装
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車体にへこみや線キズがないこと
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�“�生した場合は廉価で軽板金塗装を実施（外注）する
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��発生した場合は廉価で中破板金塗装を実施（外注）する
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車体の肌に退色、艶なし、波がないこと
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�．�ーエステ（肌の再生）を6カ月ごとに実施する
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車体がピカピカに輝いていること
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��2年間に1回、コーティングを実施する
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��6カ月ごとに泡洗車を実施する
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��1年ごとに磨き処理をしコーティングのメンテナンスを行う
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他
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点検整備記録簿が常備し、記録されていること
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上記のメンテナンス実施を記録する
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