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今回は、話しを中古車販売から戻して、クルマの資産状況の基準について述べたい。
マイカーが資産として望ましい状態にあるかどうかを、クルマの機能、内装、外装、その他の４つの観点から判断することができる。 まず機能面だが、当然、故障や不具合が発生させる恐れがない状態を維持することが望ましい。そのために「どんなメンテナンス作業を、いつ、どの程度に実施したらよいか」。プロの皆さんならおおよそのスケジュールを立てることができるはずだ。問題はコストである。
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コスト削減の仕組みづくりが決め手になる |
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顧客特定化の条件は、顧客のクルマをどのような状態で維持するかを約束することで、乱暴な言い方をすれば、どんな作業をするかは関係ない。要は約束したことを保証することである。しかもリーズナブルな料金でなければない。「まとめ売り」的なセット販売ではお客様にとって少しも魅力がない。
なぜなら、顧客特定化によってさまざまなコストダウンが可能だからだ。固定客化のための管理コスト、作業ごとにかかってくる入庫促進コスト、脱落客を穴埋めするための新規開拓コスト、入庫ごとの段取りコスト、アイドルタイムの発生による不稼働コスト これらのコストは顧客特定化によって大幅に削減できるはずだ。そのコスト削減の何割かを価格に転化し、より廉価な費用でマイカーの資産価値の維持のメリットを提供する。これによってお客様が新車に代替されても引き続き取り引きいただけるようにする。いずれにしても、コストを削減できるメンテナンス・プランの提案がこれからの整備サービス業の戦略の要になってくるに違いない。
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車検主体のメンテナンスから転換する |
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同時に、効率的で効果的なメンテナンスを実施するために。さまざまな新しい仕組みづくりを検討していく必要がある。
たとえば部品交換。適切なタイミングでの部品交換は、安全性の確保はもちろんだが、大きなコストダウンの要素となる。部品交換システムの開発はコスト削減のうえで要請されるが、�螢�ーボ（宮本幹成社長）では、実走行に近い部品交換の時期を自動予測する理論を構築、ITを活用してユーザーに告知するシステムを開発した（特許取得済み＝次表の理論イメージ図参照）。お客様の信頼を通じて整備店の満足度向上はむろんのこと、お客の固定化と作業の効率化なども含めて、整備サービス業経営の合理化に少なからず貢献することになるだろう。
メンテナンススケジュールについても、決して従来のように車検整備中心に組み立てる
必要がない。より廉価に安心を、車検整備を主体にするというのは、むしろ不合理である。
提供するサービスもお客様主体に考え直す必要があるだろう。ある整備店でチャイルドシートの除菌抗菌無料サービスを目玉に車検チラシを配ったところ、10数件の新規客を獲得することができたという。快適さのサービスとはどういうものなのかを改めて検討したいものである。
今、整備サービス業に求められているのは、「新しい酒は新しい皮袋に入れる」といった本当の意味でのリストラクチャリング（事業の再構築）ではないだろうか。
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適切な部品交換の予測と告知も経済的な資産価値の維持の上で重要 |
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●部品交換の理論イメージ
（株式会社カーボ提供） |
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