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お客様を特定化することとは、お客様のニーズを絞り込むことであり、ニーズを絞り込むこととは客層を特定化することである。「わが社はどんなお客様もウエルカム」では会社の特徴を打ちだすことはできない。 |
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赤、黒、ピンクはダサい |
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CI（コーポレート・アイデンティティ）という言葉がある。トータル的に会社のイメージを人々にアピールしていこうとする活動のことだが 、このCIが整備業界にも取り入れられてきた。それはそれで結構なことだが、単純にお店をきれいにすればよいという問題ではない。
ある中販店で、来店された女性のお客様にアンケート調査を行った。入りにくい中販店のイメージとしてどんな色調のお店かを質問したところ、「赤、黒、黄色、ピンクは最悪」の回答が圧倒的だった。女性にとって、ギンギラギンのイメージのお店は入りにくいどころか、怖いということらしい。ちなみに、調査をした中販店のコーポーレートカラーはまさにそれ。同店では、軽自動車を中心に品揃えして女性客を主対象にしていこうとしたばかり。ただちにカラーを替えたことは言うまでもない。
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整備店のこんなところが嫌い |
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整備店での主な販売車種を考えれば一目瞭然だろう。一般的に８割以上が軽自動車、およびコンパクトカーと呼ばれる1,300�佞農蠅瓩蕕譴討い襪呂困澄�
これら車種の主運転者は6割が女性であるから、そうした客層をどう取り込んでいくか、もっとしっかりと研究する必要がある。
たとえば、インタビュー調査によれば女性客はクルマ関連会社に対して次のような印象と要望をもっている。一例をあげてみよう。
●記号が分からない
ABSを分かる女性客は何人いるだろうか。アルミホイールすら知らない。専門用語の説明や掲示は神経を使う必要がある。
●駐車場が怖い
良いサービスの原則のひとつは案内がしっかりしていることである。駐車場の入り口の案内をはっきりと。駐車スペースはやや広めにとってほしいと要望している。ぎりぎりの車庫入れは敬遠してしまう。間違ってもブラックウインドウのクルマを駐車場に止めておかないこと。
●どぎつさ、不潔さは生理的に拒否反応
豪華さではなく、清潔さが大切。座る椅子にしみがついていただけでも拒否反応。水着の女性のポスターはダサい。お店のカラーは水色、ホワイト、グリーンなどパステルカラー系がお気に入りの傾向。
●飲み物のメニューはいくつか用意する
好き嫌いがあるので、単にお茶を出せばいいというわけではない。着色料のジュースは敬遠、という女性も増えてきている。コースターがダサいと指摘する女性もいる。きめ細かな配慮とこだわりさが必要とされよう。
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女性のことは女性に聞く |
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 「どんなお店が女性に好まれるか」、そんなことを男性の経営者が考えても正解がでてくるはずがない。ましてや50代、60代の社長では逆に、考えないほうが害が無い。女性のことは女性に聞くべきだ。
ある整備サービス店で、親しい女性のお客様に声をかけて、オピニオンリーダーになっていただいた。一種の社外重役だ。この４〜5人の方に3か月に1回ほど、集まっていただいて「女性に好ましい印象を与えるお店」について意見をお聞きする。実に、きめ細かに男性では考えられない点を指摘してくれるとのことだ。
このいわゆるモニター制とは、地域への口コミも併せて戦術的に利用する上で、これから重要なテーマのひとつになってくるだろう。
また、ある指定整備工場では、お店に一歩入った直ぐ前に「花」を意識して置いたところ、女性のお客様が花を持ってきてくれるようになって、フロント周りが明るくなり、女性客に評判になっている。この整備工場は、お客様を応接にご案内した後に、飲み物と一緒に「おしぼり」を出している。これもワンランク上のサービスとして女性客に人気がある。「花」を置くことや「おしぼり」を出すサービスは、この工場のフロントレディーの発案を採用した結果だ。
整備工場に「おしぼり」とは不釣合いなサービスであり、男性の経営者には発想できないことである。 |
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軽自動車ユーザーの60％強が女性 |
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（軽自動車における主運転者の性別と未既婚別）
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