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あなたのお店の脱落客率はどれほどになっているだろうか。業界に詳細なデータはないが、おそらく30％前後が平均的な数字ではないだろうか。ひらたく言ってしまえば、3年でお客様が入れ替わる計算である。実際には、固定客がいるからそうにはならないが、賽（さい）の河原ではないが、蓄積的な商売でないことは確かである。 |
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◆固定客化なくして新規開拓なし |
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地域密着型である整備サービス業がまずやるべきことは、お客様を固定化することにつきる。新規ユーザーの開拓はもちろん企業の生命線であるが、固定客化なくして新規ユーザーの開拓はありえない。新規開拓は次の段階である。
固定客化のための作業は、現在の管理顧客の総点検からスタートする。目的は、自社会員制度（本稿でいう資産価値維持のためのメンテナンス会員=1000件ビジネス）への勧誘の対象顧客の選別である。選別基準は、年間4万円内外（車検整備工賃含め）の費用で、マイカーの資産価値維持を理解していただけるお客様である。これまでのメンテナンスのかけ方、保有する車の年式、人間関係、年間整備費用などがチェックポイントになるだろう。
この場合、気をつけたいのは目先の利益で、損得を計算してならないということだ。あるお客様は年間6万円も整備関係でお取引がある。会員制度に勧誘したら売上が下がるからソンだという考えだ。そのお客様がメンテナンス付き新車に代替したらどうなるかというリスクをまったく考えていない。あるいは入庫ごとのテマや段取りといったコストを計算していない。
そうではなく、コストダウンなどの効率化によって収益を上げていく発想をもちたい。同時に、そのなかから整備サービス業独自の買取・中古車販売といった新しいビジネスチャンスを開拓していきたい。
現在、仮に2000件の管理台数をおもちならば、まずその30％、600台を組織化することを目標にしたい。むろん、客層によってこの数字は異なるってくるが、一般的にこのくらいの目標は十分に達成可能である。
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◆感動を経験していただく |
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会員が1000台になれば、後の収益モデルで述べるように確実な利益を計算できる。では仮に現在の管理顧客で600台を確保する。残りは400台、これをどうするか。従来の新聞折り込みチラシなどの手法では成果を期待できない。車検1台19800円、という売り方ではないからだ。良さを理解してはじめて会員になるからだ。
では、新規のお客様にどうしたらよさを理解していただけるか。もっとも有効な手法のひとつはモニター制である。モニターとは、特定の消費者に新商品を実際に使っていただきその状況をチェックする役割をお願いするやり方である。当然、新商品の良さをPRしてくれることを期待する。実際に使っているから説得力がある。
また、最近では自分のホームページから企業の宣伝をし、報酬を受け取るという“アフリエイト”という仕組みも流行っているので、利用するのもいいだろう。
お客紹介制度を導入している整備店が少なくない。紹介のお礼にお金が良いか、物品が良いか、頭を悩ますところだが、これが成果をあげているところは非常に少ない。人はあることに感動したとき、その経験を他に話さずにはいられない。感動や特別な良さ（思いがけないサービス）を経験していないのに、他の人に話してくれというのは、どだい無理な話である。
ではお客様に感動してもらうには実際に使ってみていただければよい。メンテナンスは目に見えない商品だから良さを理解しにくいというならば、そのサービス提供のプロセスを知っていただくことだ。
たとえば、社外重役的な役割を担っていただく。メンバーは４人ほどのお客様（会員）である。もちろん大げさなものではなく、3か月に1回程度で会議を開き、そこで自由に意見を述べていただく。会員制度のことばかりでなく、社員の応対や服装などお客様の目から評価していただく。会社は良いと思ったことは即実行する。プロセスとはそうしたことである。そして、その経験を他の人に話さずにはいられないだろう。
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